今年以来，工行南昌青山湖支行通过完善客户投诉管理机制、坚持投诉问题根源治理、强化日常监督问责等措施，狠抓投诉治理和客户满意度工作，一季度该行投诉治理和满意度考核排名南昌分行第一名。
持续做好网点服务管理工作。积极转变服务方式，增强优质服务意识。该行将总行及上级行关于服务工作的文件和精神第一时间传达到各营业网点员工，通过学习督导通报中的问题，逐条分析自身的优劣势，对好的地方继续坚持，存在问题及时整改;强化服务检查。支行服务工作检查督导小组每周不定期抽查网点录像，每月组织进行一次网点服务工作现场检查，重点对网点服务环境、员工服务礼仪、客户意见改进落实情况等内容进行检查考评，将考评结果通报全辖，并奖优罚劣，促使各网点和员工切实做好服务工作，努力提高服务效率和服务品质。二、落实行长投诉接待工作。该行落实“一把手”为消保管理第一责任人职责。每月设定一天为“行长投诉接待日”，推进从严治诉。各网点每天要有一名网点负责人在营业大厅坐班，会同客服经理、客户经理、保安人员共同做好营业网点的现场服务工作，及时处理办理业务过程中发生的各种问题和纠纷，分流引导不同层面的客户办理业务。根据客户的特点和需求为客户讲解我行相关产品和业务，适时推介适合客户的产品。
三、切实加强客户满意度管理。加强营业网点现场服务管理，严格落实“首问负责制”，对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置，高效满足客户合理诉求;积极宣传我行投诉受理渠道及处理流程，确保投诉渠道顺畅、处理流程高效，教育引导客户依法理性维权。持续做好客户投诉根源治理和服务改进工作，打通客户满意度“堵点”，解决投诉治理“难点”，努力做到在经营管理各环节对消费者合法权益进行全方位保护，全面提升客户满意度。
四、加大投诉问责处罚力度。该行为进一步增强客户服务意识，根据上级行下发的服务管理考核办法，制定服务工作考核办法，量化投诉考核指标：对行内投诉，按200元/件进行扣罚，转办及有责投诉按5000元/件进行扣罚。对于客户等候时间较长的网点，支行服务专管员靠上治理，做好超时服务网点的超时原因分析，对症下药、分类治理。对“拒、刁、推、差”的服务行为加大问责处罚力度。
五、强化服务舆情风险分析。该行要求各网点(部门)定期对工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件进行全面梳理和排查，特别是涉及到客户网点服务、账户管控、开户需提供相关佐证材料等事件引发的声誉风险以及与保护金融消费者权益相关的客户咨询或投诉。提前研判隐患事件可能引发的负面影响，全力做好对客户的安抚解释工作，确保一旦发生风险事件能够第一时间做出反映并进行正确处理，保护消费者合法权益，避免出现重大负面舆情。
