一、案例经过
2021年11月14日下午，一名中年男性步入网点，声称自己卡片无法正常使用，要求我行工作人员为其核实具体情况。经办柜员首先通过人行影像系统及反诈查询系统核查客户身份证号，暂未发现异常。但将客户身份证号输入个金智能风控系统时，系统提示客户为涉赌涉诈黑名单客户。这种情况当即引起经办人员的警觉，经办人员遂以同领导一起为客户提供进一步核查为由，联系现场管理人员共同核实客户的身份及交易信息。
现场主管同网点经办人员向客户询问卡片的使用状况及交易背景。依据个金智能风控黑名单账户解锁流程，网点工作人员建议客户提交交易背景的佐证资料，另一方面，经办和现管双人赶赴青山湖区反诈中心，请求反诈中心配合查询该名客户是否在公安部涉诈人员名单中，反诈中心负责干警表示暂未发现该客户存在异常。
几日后，客户携带合同再次来到网点，经办同现管认真核查客户所带资料，发现其所携合同上乙方(客户)签订人姓名存在涂改痕迹，且当问及客户合同上的甲方信息时语焉不详，答非所问，甚至无法完整说出甲方公司的完整名称。这一细节十分可疑。经办人员又对客户的明细进行了核查，发现客户在近半年的时间里，经常出现一天内单笔进账后立即多笔汇出的情况，资金快进快出交易明显，当客户被问及为何一天内转账如此频繁，这些交易的背景是什么时，客户的面色更紧张了，支支吾吾无法言语，最后自己收起材料离开了网点。
二、案例分析
本案例中，遇到可疑账户解锁问题，工作人员秉持严谨、负责、耐心的工作态度，仔细核实客户解锁账户的使用状况及交易背景，该行工作人员通过个金智能风控系统识别出了可疑客户，并通过“一问、二看、三核对”，使客户自己主动放弃账户解锁，有效防范了业务风险。
三、案例启示
1、银警联动，用好反诈系统
人行影像系统，反诈查询系统是核查客户是否涉诈的有力武器，能起到较好的初筛作用。遇到有涉赌涉诈可能的黑名单客户，应做好与反诈中心的沟通配合，积极作为，通过进一步的筛查对可疑账户进行有效封堵。
2、服务为本，提升业务素养
为客户服务要秉持良好的服务态度和专业的业务知识，遇到问题应该不卑不亢地进行解决。树立服务为本的意识，在与客户交流过程中，依靠自身专业素养及时发现问题，将风险事件消灭于萌芽状态。胡强
