一、案例经过
近日，一位青年男士陪同一老人来秀水支行开户，求大堂经理为老人办理个人银行卡，声称老人要做保洁发工资和日常开支使用，并要求开通手机银行等非柜面业务功能。因老人年纪较大，要求开通手机银行业务等非柜面业务要求引起了大堂经理的警觉。大堂经理询问老人和青年关系，老人说是母子关系。为核实客户身份，大堂经理进行身份核实进行“五问”和账户核实“两查”工作中发现老人的联系方式非老人实名认证，大堂经理随后耐心跟老人解释，告知其出租、出借、出售、购买账户需要承担的法律责任，老人稍显迟疑，随后老人才说之前“五问”中说的是青年男士的手机号码，此时陪同一旁的青年男士却开始烦躁起来，怒斥我行开户麻烦，随即拉着老人匆匆离开网点。
二、案例分析
案例中客户要求给高龄老人开通手机银行等非柜面业务的行为，引起工作人员高度警觉。遇到可疑客户，工作人员应秉持严谨、负责、耐心的工作态度，仔细核实客户开户信息和真实目的，切断不法分子出租出借账户之路。
三、案例启示
作为厅堂服务人员，必须树立责任意识，牢守风控底。遇开户时扎实开展五问二查制度，切实了解佐证客户真实的开户目的。在客户出现急躁、不耐烦等负面情绪时，工作人员在与客户解释及情绪安抚时应注意沟通方式，做到有理有据耐心的与客户沟通，按规拒绝可疑开户。
