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工行贵州六盘水六枝支行营业室“三标准”提升厅堂服务质量

发布时间:2021-06-28

  2021年以来,为有效提升厅堂服务水平,工行贵州六盘水六枝支行营业室严格落实“三标准”,全面提升厅堂服务质量。

  业务处置流程标准。该行积极把业务流程学习放在重要位置,通过晨、周会及时把各类业务的厅堂流程学深、学透、学细,确保客户到店后快速、便捷的办理业务,减少客户因客服人员不熟悉业务流程而产生的等待时间。

  客户分流程序标准。因网点处于县中心区域,客流量较大,为有效降低客户等待时间、提高客户办理体验,网点确定了厅堂负责人引导负责制,大堂负责人及客服经理在客户进店时积极配合客户流程规划,用好厅堂智能机器,高低柜之间高效联动,最大限度降低客户等待时间,确保标准化分流程序执行到位。

  情绪处理方式标准。如出现客户情绪焦躁等现象时,网点提前制定工作预案,有效安抚客户情绪。同时,加强特殊群体的个性化服务,对于老年客户、军人群体等,客服经理格外关注,确保厅堂服务水平有效提升、客户体验感不断增强、金融服务能力不断提高。

来源:工行贵州六盘水分行
作者:欧阳志遥