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工行南昌青山湖支行四举措切实做好“3·15”期间金融服务工作

发布时间:2021-03-08
      为确保在“3·15”期间提供优质金融服务,不发生重大舆情事件,切实维护工行声誉。2021年3月5日下午,工行南昌青山湖支行召开网点负责人会议,会议要求要以3·15消费者权益保护活动为契机,把提升服务水平作为重点工作来抓,树立良好的社会形象和口碑,不断提升客户满意度。
       一、增强服务意识。引导员工树立“客户至上”的观念,杜绝工作中存在的服务态度“生、冷、硬”,把规范服务深入于心,从着装、仪容仪表、语言举止都有严格的规范,要求员工必须以高度敬业精神为客户提供“优质、高效、规范、文明”的金融服务,为客户提供“安心、称心、贴心、舒心”的服务。不断促进员工增强优质服务素养、提高岗位服务品质。
       二、强化大堂服务。提升网点大堂服务人员主动服务意识,确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足,严格执行大堂无间隙服务。加大对老人、孕妇、小孩、残障人士等特殊客户群体的关注;强化大堂微沙龙服务,切实将厅堂微沙龙作为提升阵地营销服务质量的手段。加强大厅的分流引导,定期收集客户意见,有效发现和及时解决网点服务存在的问题。
       三、确保自助运行。一是备足符合质量的现钞,确保机器不出现卡钞、缺钞现象;流水纸、打印纸也准备充分,避免机器因缺纸等简易故障引起的暂停服务情况。二是坚持对自助银行出钞口、插卡口、密码键等关键部位进行实地检查,发现问题及时解决,确保机器正常运行,为客户提供良好的自助服务;三是要强化风险防范,确保自助银行必须达到安全防范的各项要求,监控和报警安全防范设备到位,对自助银行实施全天候监控;
       四、及时解决诉求。该行要求认真履行投诉管理职责,畅通客户诉求反馈渠道,确保对外公示的电话准确、完整,接听及时,能解决客户诉求。加强营业网点现场服务管理,严格落实“首问负责制”,对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置,高效满足客户合理诉求;对一些带有苗头性、易被媒体热议炒作的问题,提前做好疏导,确保网点和各级员工能妥善应对处置,避免投诉升级,严防声誉风险事件发生。李清贵   
 
来源:工行南昌青山湖支行
作者:李清贵