从旺季营销以来，工行南昌青山湖支行积极加大客户服务反映问题反馈处理工作力度，从提高处理工单认识、认真对待每笔工单、限时解决服务工单、保质保量完成工单回复及严格问责有效遏制投诉入手，努力提高服务反馈工单处理能力，实现了客户服务工单处理率与客户服务投诉回访率双100%的优异成绩，客户服务满意度得到进一步提升。
一、提高处理工单认识。“客户之声”系统工单是客户非常重要的信息反馈，是银行提升服务质量的一项宝贵资源，它告诉银行服务中存在的具体问题。有效处理系统工单，不但可以帮助银行第一时间了解客户需求，改进自身服务，而且对减少客户流失率，提升核心竞争力，以及维护好自身权益等，都具有重要意义。
二、认真对待每笔工单。为避免处理不畅、超出时限等问题，该行根据业务归属，将工单分成两大类，一是业务类工单；二是服务、网点环境及其它类工单。实现支行网点、支行部室联动处理，明确责任人员，保证处理时效。对客户从各渠道发来的诉求，了解客户诉求，能解决的当时解决，暂时解决不了的，向客户耐心解释，并整理资料及时向有关职能部门反映，避免事件升级，影响我行声誉。
三、限时解决服务工单。为提高对客户服务工单的处理效率，该行根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，要求工单涉及专业、支行网点第一时间找到责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。建立工单联系人制度，每笔工单所涉单位必须有联系人，确保工单在处理流程过程中顺畅、快速。加强对工单流转处理的跟踪督导，并不定期组织客户回访，抽查投诉处理结果，保证客户工单的办结率和客户对处理结果的满意度。
四、保质保量完成工单回复。该行要求相关部室及各网点、部门工单处理人员要提高工单答复质量，要调查核实工单描述问题与实际情况是否一致，如存在不一致，描述具体差异；要详细记录并说明为解决工单反映内容所采取的措施和方法，描述具体解决过程、涉及哪些机构与人员；说明具体的结论和处理结果；严禁以简单语句描述处理过程和处理结果。
五、严格问责有效遏制投诉。建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律，该行综合部安排专人认真做好投诉系统的台账统计；对有责投诉的网点，除问责当事人外，还根据投诉数量，对包括单位负责人在内的各级管理人员进行管理问责和追则；特别是服务态度类投诉的事件，发现一起处理一起，绝不姑息迁就，在各层面上形成高压态势，使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制。李清贵
