一、案例经过
面对日益激烈的市场，优质客户对产品和服务的要求也随之提高，日常对高端客户的维护是稳存增存的一把利器。
客户周先生一直以来都是我行的优质客户，之前一直在南昌居住，由于周先生年事已高，身体不太好，其儿女把他接到上饶婺源养老。虽然周先生已经不在南昌居住，但多年以来，该行客户经理一直保持与周先生定期拜访和产品推送习惯，周先生对该行的员工服务一直比较认可及满意。2020年9月该行客户经理得知周先生有一笔近千万的理财资金将要在10月初到期，该行客户经理立即与周先生沟通后了解到为了存取便利，周先生准备就近存入婺源当地银行。该行客户经理及网点负责人在得知周先生有此打算后，第一时间驱车200多公里赶到婺源看望周先生，该行工作人员到婺源通过与客户进行面对面交流，交谈中始终坚持多一点耐心，多一点细心，从中得知婺源当地中国银行也在积极联系周先生想要营销该笔资金。但该行工作人员持之以恒的努力让周先生印象深刻，周先生最终被该行工作人员的真诚所打动，答应待理财资金到期后在我行办理一年期可转让大额存单。
2020年10月，我行工作人员携带便携式外派设备，再次驱车200多公里到婺源，在客户家中成功为客户办理了850万大额存单。
二、案例分析
要做好老年客户的服务工作，我们首先要分析周先生这一类老年客户的特征。周先生是一位优质的老年客户，越是优质的老年客户，年轻是往往越有能力，在面对复杂的产品时，周先生选择的是“挑战”。我们面对一些这样的老年客户时要重视他们不服老的特征；深度信任。像周先生这样的老年客户不轻易相信人，该行工作人员用始终如一的亲情服务赢得了客户的信任，一旦相信将会十分投入；倾听，每个老年人都有一段辉煌的过去，对于他们的表达倾诉，应认真倾听。
三、案例启示
1、努力践行工行社会责任。做好老年客户等特殊群体的金融服务工作，是工行应尽的社会责任。将“老吾老以及人之老”的优秀文化传统落实在日常服务中，用一件件小事诠释着这一服务理念，全方位提升老年客户的金融体验，是工商银行社会责任感的体现，也是我们每一个工行员工用服务链接人心的过程中，不可或缺的一环。
2、 消除“数字鸿沟” 践行“智慧助老”。提供优质的金融服务，让老年人跟上时代发展的脚步，是义不容辞的社会责任，更是每一个工行员工应用实际行动践行的大行担当。多一点耐心，多一点细心，不光给老年客户带来大大的方便，更是敲响每一位老年客户的心门。
3、发挥老年客户的品牌宣传效应。在日常的服务工作中可以发现老年客户是我们服务和品牌很好的宣传员，他们会将其在工行获得的良好客户体验，在家庭儿女和老年朋友的交流中进行提及，不自觉地为我们工商银行做了宣传。因此，我们银行员工对待老年客户，不能仅仅将其以客户的角色来看待，更多要做到换位思考，用真诚情感相待，以周到的服务和良好的亲和力为老年人做好金融服务工作。
4、有志者，事竟成。对于优质老年客户，树立营销目标和营销计划，安排定期拜访和产品推送习惯，终有一款产品吸引客户，终有一份恒心感动客户。
总而言之，在服务老年客户的过程中，我们要做到热情、耐心、细心，以我们真诚的付出，定能换得客户的满意和忠诚。
