建行杭州萧山支行：开展调研 倾听心声

　　近日，支行鲁钧副行长携业务管理部经理张学军、检辅员叶丽芳赴杭州萧山新塘支行开展调研。主要调研内容为网点综合竞争力情况、“服务质量提升年”活动开展情况及如如何提升优质服务减少客户投诉具体措施。

　　张学军经理首先对杭州萧山新塘支行目前的网点竞争力情况进行了分析，指出目前杭州萧山新塘支行的排名情况及各项指标得分情况，特别是对于排名较后的对公加权指标及外汇业务指标进行了重点分析，指出提高网点综合竞争力的空间还是有的。接着叶丽芳检辅员对二级支行各季度服务检查得分进行了分析，特别是对于神秘人检查失分情况进行了剖析，指出需要整改的地方，希望网点能对照得失分，做好网点各项服务工作。

　　杭州萧山新塘支行负责人陈小萍针对两位提出的问题也进行了分析，指出目前网点搬迁，整体的环境得到了改善，网点员工也是干劲十足，营销氛围良好，一定会做好竞争力的各项指标，争取位次前移，对于网点服务这部分也会和营业经理一起做好查漏补缺，做好保安、员工的服务工作。

　　在听取了三位的分析后，鲁行长提出了五个方面的要求。一是要提高认识，高度重视竞争力和服务，总的来说是提高价值创造和提升客户体验;二是加强管理，切实履行首问负责制，加强内控和精细化管理，培养良好的习惯;三是问题导向，关注自己网点的不足;四是要有目标定位，做好服务提升能力，做好零投诉;五是融合发展，将党建、合规、服务、业务融合发展。

　　此外，鲁行长也对杭州萧山新塘支行提出了三点希望，指出新网点要有新气象，要有团队协作精神，全员营销参与发展。

　　最后，鲁行长还对部分员工进行了谈心谈话，了解员工的实际情况，倾听员工心声。