工行南昌北京西路支行营业厅智慧服务适老化 老年客户体验佳

今年以来，北西支行营业厅认真贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年客户运用智能技术困难实施方案》、总行《关于优化金融服务切实解决老年人运用智能技术困难的通知》精神及中国人民银行南昌中心支行办公室《江西省便利老年人支付服务实施方案》（南银办发〔2021〕12号）相关工作要求，以智慧网点改造为契机，切实帮助老年客户解决运用金融智能技术困难及金融服务等方面存在的问题，全力提升支付服务适老化程度，持续提升服务口碑与社会形象，让老年客户在我行金融服务体验中有更多获得感、幸福感、安全感，彰显工商银行尊老爱老的服务口碑形象。
 
    一、传统服务智能化，关爱老人重细节。尊重老年客户业务办理渠道选择意愿，对进入网点的老人客户，大堂及机器人及时跟进询问老人业务类型，耐心指导老年客户通过自助渠道、线上渠道业务办理非现金业务。由于老人视觉听觉障碍居多，柜台上助听器，老花镜、大字计算器、放大镜都为客户备好，随时提供给老人使用。
 
    二、智能改造适老化，银发服务特色多。为切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，营业厅在服务设施、服务流程等进行“适老化”改造，增配牢固结实、高度适中、带有扶手的老年客户座椅，防止老年客户在营业网点发生摔、滑、被门夹等意外事件。针对老龄客群较集中的网点，配备腰靠、加厚座垫，填单台和座椅都是圆弧无硬角，移动填单台，为行动不便的老年客户提供轮椅等助老服务设施，机器人大堂随时问候、引导、陪同老人。玻璃门粘贴防撞条，雨雪天气铺贴防滑垫，专为行动不便及老人安装了升降机。
 
    三、上门服务送关爱，绿色通道保畅通。上半年上门为老人重置密码挂失存取款等业务达18次，老年客户到店后，机器人先主动引导老年客户在厅堂等待，并协助老年客户通过叫号机或扫描二维码取号；柜面适时增加叫号次数，以防因老人未听到或因行动迟缓导致过号；对已过号的老年客户，及时做好安抚工作，并通过指定叫号等方式妥善处理。大堂及柜员与老年客户交流时，慢声细语、耐心聆听准确领会老人意图，反复确认老人业务的真实意愿，对于身体不舒服的老年客户，主动安排绿色通道办理业务，做到不厌其烦、热情周到，提升服务体验。
 
    四、关注老人转帐汇款，保障老人资金安全。老人群体是电信诈骗的重点对象，营业厅特别关注老年人对外汇款转帐，上半年通过柜台栏截老人遭遇电信诈骗汇款达8起，同时大堂加强巡视工作，主动提示老年客户防电信诈骗；为老人发放上门服务电话和预约服务，传递对老年群体的贴心服务。
 
    五、疫情防控不松懈，老人疫防常监测。老人做为高危易感人群，是疫情防控的重点保护对象，多数老人没有智能手机，网点要在做好常态化疫情防控的同时，坚持制度与温情并重，换位思考提供优质服务。关注到店老年客户的健康情况监测，灵活掌握“健康码”管理。老人客户进入网点时，入口处测温仪主动为客户测量体温，采取手工登记、身份证号码验证。对未佩戴口罩的老年客户，营业厅准备了备用口罩，提供给忘记佩戴的老年客户使用，在保障网点疫情安全防控前提下为老年客户提供便利，不因“健康码”或口罩佩戴管理不当拒绝老人进入。
 
    六、丰富专项服务设施，网点设备卫生站。持续提升老年客户使用智能服务的易用性和安全性。借助智能柜员机、ATM老年版专属界面，做好“大字版”“大声版”界面的宣介；依托“工行驿站”惠民服务体系，配备老年客户常用内外用药，在客户等候区提供茶歇设施、老人用常规健康检查仪、血压仪等，丰富专项服务设施，满足老年客户的各类需求；结合老年客户金融服务特点及网点客群实际，积极打造“网点+银发客群”特色服务网点，增加老年客户主题，丰富服务内涵与服务措施，上半年邀约老年客户举办健康及快乐养老讲座微沙龙4期，进一步彰显工行敬老爱老的服务口碑形象。