建行无锡分行机关人员助力基层网点服务

“您好！请您出示一下苏康码，来，我帮您量个体温。”
“您好！请问您需要办理什么业务？请您在这边先取个号。”
“您好！请问您对这个业务有什么疑问吗？我来帮您解答。”
这一声声耳熟能详的网点服务用语，在无锡建行机关员工的口中道来，虽略显青涩和陌生，却洋溢着真诚和热情。
近期，建行网点活跃着一批机关员工服务的身影，这是无锡建行广泛开展的机关员工“当一天基层员工”助力基层网点服务活动，70多名机关员工分批深入基层一线网点，当班一天网点大堂经理，多名机关部门负责人主动请缨、躬身力行，面对面地服务客户和基层的业务需求、工作需求。
8月19日，市分行资产保全经营中心负责人陶震一早就来到建筑路支行。一进门，他发现网点员工来得更早，在各自岗位上做着准备工作，紧接着就是网点的每日晨会。“晨会的信息量很大，包括重点营销工作安排、柜面操作风险提示、员工营销心得分享等，在网点负责人、主管与员工的交流互动中，一天的工作目标任务也勾画得十分清晰了。”陶震在认真参加晨会后这样感慨。通过一天的大堂经理工作，陶震由衷体会到了基层工作的不易，他默默在体验工作日志中写到：“网点是树枝，中后台就是树干。中后台为网点提供养分补给，养分补给充足，网点才会枝繁叶茂、欣欣向荣。机关员工要做困难倾听者，倾听网点困难、需求、想法；要做问题解决者，及时带回解决基层反映的问题；要做理念传导者，向基层员工宣导市分行经营发展思路和解惑各项制度要求。”
与陶震一样下基层网点的个人金融部科长毕峥也早早来到长江路支行。因为之前做过十年的柜员，十二年的网点负责人，各项业务他都驾轻就熟。这次来到网点，毕峥感慨万千：“我最大的感受就是大堂经理的工作越来越重要，大堂经理要统筹好厅堂的整体营销服务工作，需要优良的沟通力、协调力和亲和力。特别像这个网点，由三个网点合并而成，业务量相对较大。柜面办理业务的客户较多，需要智能设备来辅助，这种情况下，大堂经理对客户的引导分流工作就很重要，大堂经理需要对客户的自助能力、业务商机等进行预判，将不同的客户引导到合适的窗口或机位，让客户体验方便快捷的同时又不放过任何一个商机。”在网点服务期间，毕铮将自己新一代系统应用心得分享给网点员工，手把手教他们如何开展客户筛选、精准画像等工作。“欢迎毕老师常来网点给我们传经送宝！”网点员工小李还与毕铮交换了微信，表示今后有业务上的问题要向他请教。
同样有着基层网点负责人岗位经历的网络金融部员工杜莉，一到阳光城市花园支行，就进入了熟悉的节奏。“一天下来，还是比较充实的。感觉网点环境更温馨了，职工小家比以前更漂亮了，现在业务比我之前在基层时也有了一些变化。平时基层反映的一些问题，我们也刚好来看看到底是什么情况，力争为网点解决一些问题。”杜莉一边说一边招呼着客户，出于网络金融条线的营销习惯，她习惯性的在人群中搜索手持手机的年轻客户，尽可能地引导客户通过手机银行办理业务。杜莉说：“在数字化经营火力全开的时代，手机银行是必备载体，更是营销基础。很多网点认为手机银行营销存在客户不愿意等待安装等难点，我觉得大堂经理应该发挥在厅堂的营销优势，多花一些心思找那些在等候区的客户，聊起来、动起来，主动拉近与客户的距离，了解他们的需求，适时推荐适合他们的业务产品和服务载体。”
在锡山支行营业部，公司业务部负责人周颖洁也体验了一天的基层员工工作，零距离感受基层的不容易。“柜员要服务好每个客户，还要穿插营销合适的产品；网点负责人要精心安排客户走访路线，力争不跑冤枉路，一趟下来既要营销授信客户，又要完成新开对公客户的真实性核查；客户经理更是利用碎片时间，跑客户、做普惠，不停琢磨如何才能更快更好地完成各项工作。”她表示，“当一天基层员工”活动的意义就在于，感受基层直面的压力，让机关更多地思考如何为基层减负赋能。
无锡建行以“二线为一线服务，机关为基层服务，全行为客户服务”为服务宗旨，通过开展“当一天基层员工”助力基层网点服务活动，引导机关员工积极检视思考“我能为基层做什么”，坚持自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，从而进一步改进工作作风，增强服务意识，提升服务效能，最终实现全行以服务赢得客户、以服务赢得市场、以服务赢得发展的美好愿景。