暖心服务老年客户 体察入微避免损失

　　2021年3月15日下午，一位年近八旬的老人颤颤巍巍的走进建行杭州秋涛支行的营业大厅，大堂经理见此主动上前，搀扶着老人坐到了爱心座椅上，并为老人取号让她耐心等待。在呼叫到该老年客户的业务号时，大堂经理又贴心地把老人搀扶到了窗口前的座位上。柜员礼貌地请老人坐下后询问她要办理什么业务，只见老人缓慢地拿出一个存折说到：“把本子里的钱全部取出来”。柜员细心审核了定期存折里的每一笔存款的到期日后，就询问老人：“老奶奶，您这是定期存款，有什么事儿要这么着急全部取出来呢?好几笔下个月就到期了呀，您现在全部取出来要损失近万元的利息呢!”老人似乎耳朵不太好使，不管柜员说什么，只是一再重复“把本子里的钱全部取出来”。

　　这时，一旁的大堂经理积极协同配合，主动扮演起传话筒的角色，一遍遍地说：“奶奶，这里面的定期提前取出来都是活期利息，现在取出来的话太亏了，不着急用钱的话可以等到期之后再来支取。”但老人还是像没听到一样，只是重复着：“把本子里面的钱全部取出来，让我点一点”。

　　这时，网点营运主管见柜员接待客户时间较长，担心柜员遇到了疑难杂症，就来到了柜台，在了解情况并观察发现了老人的精神状态不是很清醒后，担心老人遇上了诈骗，于是询问老人其子女联系方式，拨通其女儿的电话后告知实际情况，请求其女儿至网点协助处理。不久老人的女儿就赶到了网点，经了解，原来老人年纪大了后，时不时会犯糊涂，每过几天就会在家翻存折，说要把钱都取出来数一数，看是不是少掉了。经一番耐心沟通后，老人不再坚持支取定期存款，老人的女儿感激地表示：“太谢谢你们了!真要感谢你们建行工作人员细致负责的服务，是你们的细心和周到，帮我们避免了财产损失。钱存在建行我们真的很放心!”