铁岭农行多举措推进金融消费者权益保护工作

　　铁岭农行认真贯彻上级行及监管部门消费者权益保护方面的工作部署，坚持以客户为中心，压实主体责任，全面维护金融消费者合法权益，积极营造健康和谐的金融消费环境。2019年被铁岭市人民银行评定为金融消费者权益保护工作A级单位。
　　一是优化环境，提升服务体验。2019年，该行为全辖47家网点更换了网点标识标牌和设施设备，点亮宣传栏，传递金融生活新理念。按照总行统一的规范化服务标准，对“软件”进行强化提升，将服务作为经营的生命线，多策并举，全力打造优质服务品牌。通过线上线下一体化的服务改进机制，提升金融消费者产品和服务体验。
　　二是制度保障，明确目标责任。坚持以“建机制、强队伍”为重要抓手，实现消保工作做到常态化长效管控。建立“一套机制”，明确全行各单位在预防、化解客户投诉工作中的责任、目标、流程和管理机制。建设“一支队伍”，形成全行积极响应、畅快沟通、及时反馈、主动改进的服务联动机制，确保了投诉事件发生时能快速应对，妥善处置。
　　三是理念传导，倡导服务先行。按季召开分行投诉分析通报会，向分支行、网点、投诉联系人通报前一季度消保投诉情况，传达分行投诉管理工作要求，解读最新监管政策，交流工作心得，鞭策后进单位，明确目标任务，狠抓行动落实。同时，强化全员服务意识，倡导落实“首问负责制”，加强大堂现场管理，通过源头治理实现全行服务水平的提升。
　　四是强化联动，提高处置效能。积极发挥以纵为主，纵横结合的联动协调作用，借助专业条线业务引导优势，共同形成合力，提高化解闹访缠访的主动性，缓解客户的对立情绪，在金融消保办公室牵头下，对客户与银行争议较大的疑难投诉开展“把脉问诊”，减轻基层压力，不断积累处置经验。
　　五是每单必访，实施投诉回访。在强化客户投诉过程管理的基础上，进一步优化投诉回访机制，不管客户诉求是否合理，对95599及非客户渠道投诉实施100%涉诉回访，加深与客户间的沟通互动，了解、倾听客户心声。并加强对涉诉单位处理情况的跟进督办，确保客户诉求得以妥善闭环解决。将回访客户有效转换为服务能力提升的渠道，持续提升金融消费者满意度。
    六是金融宣教，形成互动合力。广泛开展形式多样的金融知识宣传教育。深入居民社区、公园、街道、商场有计划地开展“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者 争做金融好网民”、“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“支付安全与防范电信网络新型欺诈”宣传周等系列性宣传活动。将消费者权益保护知识普及活动与地方基层党政相关工作有机结合，形成互动合力，借力推进。