工行宜春分行讲服务策略扎实推进个金业务快速健康发展

 服务，是银行业永恒的主题。针对金融业竞争日益加剧的环境，工行宜春分行对服务提出了更高要求，从树立“客户至上、服务第一”理念入手，完善首问责任制，建立领导服务群众、二线服务基层，全行服务客户“三位一体”服务机制和考核办法，达到“服务兴行 服务立行”的目的，为打造一流商业银行、加速业务发展奠定基础。 　　
 一、微笑是最好的名片。老话说：笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行的经营理念。通过夜校、班会后、自学练好内功，让微笑带来自信与温情，让微笑充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。全行员工要提升个人素质和仪表形象，做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问；以微笑服务，诠释整个工行的服务理念。　　
 二、以客户为中心。始终坚持以客户为中心的思想理念。客户始终是我们业务发展的核心。银行的一切活动包括产品的设计、客户营销等皆以客户至上为原则。要通过积极的投入、培养、提炼、引发和塑造体现自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为，造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势，将尽一切可能为客户提供优质服务，并作为每一个职工的工作宗旨。　　
 三、失败乃是成功之母。在服务过程中，很多时候我们都会遇到形形色色的客户，也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客大欺店，有些客户会叼难你。因此，我行强调：有理让三分，并拟设委屈奖。所以当服务遇到挫折、营销遭遇失败，不要气馁。要从根本上找失败原因，是专业知识不到位，还是营销技巧不如人，或是选择时机不对，亦或是主角看错等，要不断总结、不断进步，以利再战。　　
 四、耳朵是通向心灵的路。用耳朵去了解客户的需求、倾听客户的建议与意见，熟悉客户的资金情况、职业、喜好等；尤其是重要的客户对我行服务等提出意见时，摆正我们的心态：有则改之、无则加勉；要倾听客户的不满情绪，要给他发泄的渠道，不要插嘴，对错已不重要，要真诚的向客户道歉，要取得客户对你的好感，对后面的沟通做铺垫；通过简单的提问引导，弄清楚客户的需求，并尽快解决客户的问题。易松青