工行朔州山阴青年路支行着力提升服务质量和效率

 2019年，为切实提升网点服务质量，展示文明窗口新形象，朔州山阴青年路支行开展了以提升服务质量与效率为专题的服务提升活动，切实提高业务办理效率，降低客户等待时间，展示了良好的服务品牌形象。
  一是借势发力，提高业务办理效率。为新开卡客户推介“融e行”、“融e联”、“融e购”、“工银e支付”等产品，手把手教会客户如何在网银、手机银行查询余额、明细及转账交易。这样既减少了客户在柜面办理业务的次数，也增加了“融e购”电商平台的交易额。
  二是充分发挥大堂经理业务分流的作用，降低客户等待时间。大堂经理作为客户接触的第一人，切实做好业务咨询工作，全面了解本行业务及金融产品，对于客户的问题进行准确解答，针对不同层次的客户进行精准营销以体现“大堂制胜”的营销效果。维持良好的营业秩序，引导客户在相应柜台办理业务，对于需要填写相关凭证的业务及时辅导客户填写，对于小额存取款业务帮助客户使用自助机具办理，尽量减少柜面的业务压力。
  三是规范服务礼仪，提高客户的满意度。网点每天的晨会都会对前一日的业务情况进行点评，激励员工的工作积极性，调动工作情绪，培训服务用语及规范动作，员工不仅要“知道”，而且要“做到”，对服务情况进行管理和督查，及时纠正违反规范化服务的现象，对于不明白的客户做到不厌其烦地进行讲解，对于情绪比较大的客户积极安抚，晓之以情动之以理，尽量满足客户需求。