工行宜春万载锦江支行“四抓”争主动综合服务评价跃上新台阶

 今年以来，工行宜春万载锦江支行面对网点设施老旧、客户资源较少、内部员工减少、服务评比排名一直落后的经营软肋，进一步统一认识，端正思想态度，克服重重困难，坚持业绩不能少，服务要上台阶的观念，规范化服务水平大大提高，一季度该行在全市基层行综合考评中上升两个等级，由C-上升为B，取得了明显成效。　　
 一、抓重要指标落实。该行面对网点评级主要由远程授权拒绝率，集中业务处理通过率，客户等候时长，服务满意率等，以及组合率等各种小指标组成。为了提升网点排名，网点主任及现场主管细化各项指标，对照服务标准一一强化落实。并远程集中业务少，一个月不超过30笔，且主要集中在支票业务。量少虽然不会纳入考核，但是一旦退回退回率就会很高，现场主管要求我们在处理支票必须小心仔细，核对好各项要素，一定先审查凭证再处理业务。　　
 二、抓重点环节推进。该行认为降低远程授权拒绝率的方法就是积极沟通。在提交之前先看下提交的照片，再次检查下是否漏扫。遇到等候时间比较长，我们先打点话过去，询问是不是哪里出错，或者哪些凭证没有扫，这样就可以避免粗心出现的退回。如果遇到复杂问题，一旦出现电话号码就主动打电话过去，如果有问题的话他会告诉你问题出在哪里，以及要如何处理，这样就可以避免由于业务不熟出现的退回。如果出现的退回，现场主管会在晨会上向我们解释退回原因，让每个柜员了解。风险事件的压降也是利用晨会学习。　　
 三、抓品牌服务提升。该行认为在网点品牌提升方面还有很长的路要走，比如我们的等候时长，以及柜员的组合率都是要进一步提升的地方。针对等候时长问题，有些时候客户少，叫了号又走了，柜员不知道就会造成排队超时，这时就需要大堂经理主动提醒，看到了取号的，就提醒柜员把号叫掉。柜员组合率低，我们对比其他做的好的柜员，找出问题原因，发现是没有评价导致，要求做完一个客户必须发起评价，这样能提高业务组合率。　　
 四、抓客户体验改善。该行认为，网点运营的综合指标评级出现好的结果离不开网点主任特别是现场主管的高标准、高要求、以及全行员工上下一心的努力。与此同时，该行针对马上锦江支行又要迎来装修新契机，借力新形象，相信锦江支行能为客户提供更加优质的金融服务，更加满意的客户体验，打造标杆网点。谢雷