工行朔州新城支行四强化提升对公客户服务能力

 2019年以来，朔州新城支行在客户资源有限的背景下，面对同业间日趋激烈的竞争以及互联网金融的迅速发展，朔州新城支行以服务效率的提升为最终目的，通过四步措施不断增进客户服务体验，着力提升对公客户服务能力。
  一是强化柜面人员业务技能的全面性。柜面窗口作为业务办理的主要渠道，其岗位人员的业务技能、服务态度对客户的服务体验具有重要影响。该行一直将提升员工业务技能作为重点工作来抓，网点负责人、现场管理人员带头学习新业务，并通过每周例会组织培训，学习新业务，并对本周在业务办理过程中发现的难点、疑点组织探讨交流，创造良好学习氛围。针对重点和难点业务，利用每一次办理的机会组织现场学习，加深该行员工对复杂业务的熟悉程度。
  二是强化法客系统业务办理的高效性。法人客户营销系统实现了客户经理对于客户的管理、客户信息的挖掘展现、客户统一视图等功能；同时也实现了很多业务功能，与柜面渠道、企业网银渠道并列作为重要的业务渠道。从对公客户信息的维护到各类协议的签订，法客系统较柜面相比具有不可替代的优势，该行要求客户经理充分利用法客系统，在准备资料合规的前提下，将部分在柜面办理耗时费力的业务通过法客系统办理，极大地节省了客户时间，提升了客户对服务的认可度。        
三是强化各岗位人员联动配合的默契性。该行通过定期培训强化大堂经理的客户识别及分流引导能力，规范大堂经理的手势言行，引导话术，提高准确识别客户所需办理的业务的能力，并对客户进行分流引导，通过加强大堂经理、客户经理、柜员和现场管理人员的联动配合，避免相互推诿的情况发生，提高业务办理效率，提升客户服务体验。
  四是强化厅堂服务的专业性。该行在对大堂经理服务能力进行提升的同时，就其对网银机、转账机、回单机等智能化自助机具的操作熟练性进行培训，确保能为客户提供专业指导，充分发挥自助设备功效。突出硬件设施的贴心化，在大厅配置电脑及打印机，内有各类涉及支票、进账单的打印程序，同时将往来户账户调整所需出具的申请模板放入其内，一方面提升了各类票据填写的准确性，节省业务审核时间提高业务处理效率，另一方面也为客户提供了便利，缩短了其办理业务所需要的准备时间。