建设银行秦皇岛开发区支行抓实服务 提升市民满意度

建设银行秦皇岛开发区支行在抓服务工作中，始终关注秦皇岛市民需求，近期，该行结合“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动的开展，根据单位实际，把提高办事效率、提升服务质量和水平，作为近期工作重点，着力提升市民满意率，力促服务水平再上新台阶。一、深化服务意识。为避免主题教育活动流于形式，该行组织全行员工开展服务工作大讨论，围绕如何提高工作效能，提升服务质量和水平，强化服务形象等方面，要求全行员工个个发言，人人表态。与此同时，要求员工开展“提升服务质量和水平从我做起”建言献策，提出服务工作建议和意见，从而进一步深化服务意识，切实做足，做强服务文章。二、创新服务方式，实现服务工作的新突破。该行把做好柜面服务作为突破口，狠抓窗口建设的落实，一方面建立和完善了《行务规范汇编》、《行务公开栏》、《办事结果告知栏》等，另一方面着力改善服务态度，不断提高服务质量。推出了预约上门、现场服务、定向服务等多项服务，及时办理各项金融业务，在服务客户的过程中遇到的新问题和特殊情况，但该行要求员工始终做到笑脸相迎，笑脸相送，耐心释疑，百问不厌。三、提高办事效率。从方便客户的角度出发，及时调整窗口力量和作法，优质、高效为客户服务。在业务高峰期，全行员工主动放弃午间休息，通过增加服务窗口、加强客户疏导、指引和分流、延时服务等，以优良的服务、热情的态度、规范的操作、耐心细致的宣传解释，赢得了全市各界人士的好评。同时对于涉及到有代表性或倾向性的敏感问题，及时向领导或上级部门报告，经请示答复（批复）后及时反馈给客户，并做好解释工作。协调好各方关系，切实做到特事特办，急事先办，超常规做好客户工作。四、细化服务标准。引导员工准确地捕捉和满足客户需求。该行积极密切与客户的联系，把开展服务工作与满足秦皇岛市民对建行的业务需求相结合起来。在日常作中，针对优质客户，在服务方案的设计和服务流程的安排上，因人而异，量体裁衣，提供个性化的服务个案，使客户真正认可建行的产品；同时，经常性地上门走访、举办优质客户座谈会或沙龙等，联络彼此情谊，增进客户的归属感，在使客户对该行的服务满意的同时，使服务工作进一步向纵深发展。