工行南通港闸支行扎实提升网点服务质量

      为进一步深化巩固网点服务面貌改观和服务口碑改善的积极成果，努力实现“客户满意银行”的建设目标，工行南通港闸支行认真梳理查找服务短板，进一步完善内部管理机制，扎实提升网点服务质量。
      一是牢固树立“以客户为中心”的宗旨。通过多种方式引导员工正确认识服务创造价值的服务理念，在服务中把恰当的产品以恰当的方式和渠道，准确高效推荐给适合的客户，逐步积累和形成良好口碑。不仅通过日常培训增强员工的基本业务操作技能，还包括服务话术、服务方案等更高层次的服务技巧，深层次挖掘服务效能。针对不同的客户群服务需求，熟练掌握产品优势和推介话术，制定一对一的服务方案，提升客户服务质量，实现互利共赢。 
      二是着力压降超时等候客户占比。统筹安排，在业务高峰段安排二线人员充实到业务繁忙网点补充厅堂服务力量，缓解柜面压力，增加弹性窗口。根据每个网点的实际情况，与网点共同探讨压降措施。优化大堂服务人员组合，配全现场审核授权岗位，同时注意对柜面已取号办理业务客户的人性化服务，禁止强制分流，将分流引导重点放在进店及等待期，避免服务投诉事件的发生。 
      三是持续加强网点服务规范提升。坚持问题导向，完善服务专项考核办法，明确各网点、部门服务责任人，层层落实严密的问责奖惩机制。该行利用支行月度服务分析例会、网点每日晨会反复组织学习网点服务规范要求，支行、网点管理人员不定期非现场抽查服务录像，从仪容仪表、服务基本规范等方面及时提醒纠偏固化，使每位员工接待客户时有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，保证服务行为规范化、制度化。针对网点理财经理的服务规范，开展集中培训、督导整改。