工行新余分行为进一步贯彻落实上级行《关于进一步加强消费者权益保护工作的通知》要求，切实压实投诉事件的主体责任和源头治理，避免升级投诉事件的发生，于近日起在全辖范围内进一步重申强化监管转办投诉事件的处置与管理，为有效避免升级投诉事件的发生夯实基础。
一、提升思想认识。该行要求所辖各基层网点、部室及全体员工要高度重视客户的投诉事件，尤其是要确保在第一时间给予客户合理的解释和诉求问题的妥善处理，耐心细致，严防因前期投诉处理不及时、不到位，致使客户对投诉处理效率或结果不满，再次出现升级投诉，尤其是对转办到监管部门的投诉要实行“零容忍”，压实责任部门及人员的主体责任。
二、强化首问责任。该行要求所辖员工要进一步强化首问责任制意识，充分认识首次接待人为直接责任人，不得对投诉事件予以推卸，对转办投诉负有直接责任，机构、网点主要负责人应亲自了解所辖转办投诉处理情况，查找投诉发生原因，督促首问责任人及时登记《新余分行首问负责制情况落实表》，关注办理进度及效率，强化首问责任制的执行力度。
三、抓好整改落实。该行要求所辖各基层网点、部室要针对前期投诉事件存在的问题，举一反三、抓好整改落实，相关部室要加快对小额帐户、未缴年费导致冻结、非本人意愿办卡等遗留问题的彻底清理,立即调整客户帐户状态，严防误操作和系统因素造成客户投诉事件的发生，对客户的每笔投诉都要高度重视，提高响应速度和处理效率，强化责任担当。
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