工行漳州芗城支行多措并举优化厅堂服务

      工行福建漳州芗城支行牢固树立“客户为尊，服务如意”的服务理念，多措并举优化厅堂服务，进一步提升服务质效，为客户提供良好的金融服务环境。该支行2018年度服务考评居工行漳州分行第一名，该支行营业厅、辖属网点支行分别荣获工行总行“2018年度服务五星级、四星级网点”称号。
      压缩超时作为突破口。客户等候超时是引发服务纠纷的一个“导火索”，是体现服务优劣的一项重要指标。该支行善于根据业务波峰波谷，适时调剂柜员人力，改善窗口劳动组合，量化、精细化操作流程，加快操作速度。与此同时，抓紧岗位练兵，提高业务技能，改进办事效率，着力压缩客户等候时间，确保指标控制在规定幅度以内。
      现场调度实行坐堂制。在加强大堂管理，巩固大堂服务质量的同时，把“坐堂制”落实到位，特别是在网点排队高峰时段，分管行长或网点负责人必须在现场指挥调度，安抚客户，管理厅堂，有效处置各类服务问题，保障营业厅有序高效运转。行长必须每月抽出一定时间到厅堂督导服务工作。
      服务管理讲求规范化。继续加强营业网点规范化服务管理，坚持服务内训师开展对规范化薄弱柜员的培训，加强对服务窗口进行非现场服务监测与服务督导；在大堂开展营销的人员必须按照服务规范的要求，注意仪容、仪表等，做到举止规范，合规营销、文明营销。
      恶性事件处置零容忍。对出现服务恶性事件，以零容忍的原则和态度进行处置，对每件服务态度类投诉的相关责任人实施通报批评、核减绩效等处罚，坚决杜绝恶性服务事件的发生。（刘铭生）