工商银行鹰潭分行注重细节管理提升规范化服务水平

      进入2019年，工商银行鹰潭分行以 “服务提升品质，服务创造价值”的经营理念为主导，积极在改进服务环境、提升员工素质上做文章，严把服务质量关，促进营业网点的服务管理不断提升。
       一、努力塑造工行服务形象。为打造工行服务品牌，该行开展了服务规范化教育活动。无论网点负责人，还是大堂经理、客户经理及综合柜员，都要符合员工服务规范化的要求。通过宣传、教育，让规范化服务的意识深入人心，并贯穿于每一个服务细节之中。从而使客户产生亲切感与认同感。同时，还充分利用早晨、晚例会等时机，对网点身边的先进典型进行宣传及奖励，及时总结服务先进经验，促进员工间的互相交流和学习。
       二、尽量减少客户排队时间。为进一步提高服务质量，最大限度的满足客户的需求，该行制定了各种缓解客户排队现象的方案，有效减少了客户等候时间。首先，在大堂服务方面，大堂经理团队将分流引导工作作为重中之重，通过主动问候客户、亲身示范引导、详细周到讲解、分发资料等方式，加大了柜面业务分流力度，自助机具、电子银行缴费转账、存取款率及其他业务的自助办理率等都得到显著提高。其次，在柜台服务供给方面，各网点充分挖掘现有人力资源潜力，实行弹性工作制，尽可能增设对外营业窗口。在养老金、工资发放日等高峰时间，充实各个岗位并进行休息时间的灵活安排，大大缓解了柜面紧张局面。
       三、认真处理客户求助投诉。鹰潭分行结合自身情况，制定出一整套解决投诉求助机制，力争将投诉求助解决在现场，努力实现责任投诉零目标。当遇到突发事件或客户出现不满情绪时，先由相关工作人员及时进行安抚与解释工作。如客户仍然不满意，再由当班负责人进行客户情绪舒缓与安抚。与此同时，各网点还认真落实客户意见反馈制度，及时对客户的意见进行回复和反馈。与客户进行联系与沟通，从根本上杜绝同类投诉的再发生。
      四、强化内控薄弱环节。及时制定相应的防范措施，坚持日间督查、日终检查。强化内控管理及执行中存在的薄弱环节，对日间业务严把审核关，严格核对相关凭证及依据是否有效合规，日终即时复查，特别是对大额、特殊业务、挂失业务、电子银行等业务重点审查，发现问题及时敦促整改。