【工行温度】遵义分行多措并举持续提升客户服务体验

        随着互联网金融的迅猛发展和商业银行竞争的日趋激烈，为满足客户多元化金融需求，工行遵义分行坚持创新推动，优化业务流程和劳动组合，不断增加服务质效，提升客户服金融服务体验。
        分类实施信息化、电子化改造，顺利投产组合服务流程、人脸识别和无纸化改革项目，客户业务处理时间平均缩短30秒以上。构建基于客户意愿的回单获取服务，柜面渠道支持双屏设备实时展示业务处理结果信息和业务电子回单获取帮助提示，自动生成业务结果信息二维码供客户扫码获取，已开通融e联的客可户实时获取业务处理完结信息。同时，还可提供业务回单实时打印和补打服务。客户通过融e联、网上银行、手机银行、回单打印机等多种线上线下渠道获取，满足客户便捷化金融消费需求。
        推进网点岗位设置与劳动组合优化改革，不断强化服务能力。构建营业网点岗位体系，科学设置岗位权限，合理安排劳动组合，强化补位调度管理和配套机制建设，全面构建协调运转、执行有力、控制有效、服务有序的全新网点岗位体系，综合提升人力资源利用、内控风险管理和客户服务效能。
        强化自助机具与客户分流管理，在各网点大量增设自助机具，设置咨询引导区、网银体验区、客户等候区等不同功能服务区，完善自助设备功能，满足不同客户业务需要。细化大堂经理工作职责，密切关注自助设备运行情况，做好客户分流，耐心引导客户办理业务。
        加强柜员培训，不断提升柜员业务素质和服务能力。利用晨会、夕会开展柜员新业务、新产品、新流程培训，正确熟练操作，有效缩短业务处理时间。强化员工制度与服务行为的规范教育，引导员工快乐服务、主动服务，推动优质服务理念内化于心。
        以推广中小微企业便捷开户项目为抓手，积极优化企业开户服务工作。实现开户和基础支付结算产品一站式办理，引用人脸识别核实真实性、客户线上提交开户预约、自主选择心仪账号、线下完成面签等，有效提升中小微企业开户客户体验。为积极有效地推动网点经营模式和发展方式转型，遵义分行将进一步完善网点经营管理机制，通过内涵发展提升网点整体市场竞争能力，持续提升客户服务体验。