工商银行鹰潭分行强化“四种意识”打造客户首选品质银行

      为切实做好新形势下金融服务工作，满足客户不断增长的服务需求，今年以来，工商银行鹰潭分行通过强化“四种意识”，进一步巩固和提升工行在当地的市场地位和品牌形象，积极打造客户首选、客户满意的“品质银行”。
　　一、强化“服务意识”，以全新的理念提升服务质量。该行秉承“客户至上”的服务理念，牢固树立“服务兴行”的思想，使全员进一步理解“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的服务价值观，并将这些理念切实转化为自律意识和自觉行动，逐步培育“用心服务”的企业文化，赢得客户的满意。
　　二、强化“标准意识”，以规范的流程引领标准化作业。该行以标准化、规范化建设为着眼点，进一步加大规范服务培训、网点视频监控力度，认真落实各项工作制度，加强临柜业务规范化流程现场培训、指导，使全员掌握规范服务的标准，使规范的服务行为逐步成为每名员工的自觉行为。
　　三、强化“管理意识”。以形成服务工作的新格局。该行一是提升窗口服务形象，提高客户满意度。要求员工从本职做起，从自我做起，从点滴做起，不断增强服务观念、奉献精神和责任意识，努力做到：“所讲的话要让客户喜欢，所做的事要让客户感动”，大力提高窗口服务形象。二是强化二线服务，提升员工满意度。该行要求各部门和网点负责人切实把尊重员工、理解员工、关心员工落实在具体行动上，强调各部门管理人员要加强自身修养，增强管理的亲和力，为员工提供满意的服务，让员工向客户展现乐观向上的服务形象。
　　四、强化“品牌意识”，以典型的示范打造文明窗口。该行以树典型为突破口，通过各种会议大力宣传和学习身边涌现出的先进典型和先进事迹，引导员工树立“客户至上、始终如一”的观念，克服工作中存在的服务态度“生、冷、硬”，不断促进员工增强优质服务素养、提高岗位服务品质，积极打造客户首选、客户满意的“品质银行”。