工行张家口分行清源建制强管理提高服务质量

近年来，工行张家口分行注重源头治理，建立健全管理机制，加大资源投入和队伍建设力度，疏堵并举，在认真做好消费者合法权益保护的同时有效提高投诉处理质量和效率。

    一、以客为尊，切实提升服务质量。作为银行从业人员，尤其是前台一线员工要更多提倡换位思考，注重客户体验，要将客户的抱怨转化为发展业务的机会，切实提高产品质量和服务水平。一要站在客户立场，耐心倾听，仔细了解客户要求，提供热情周到的服务，让客户高兴而来，满意而归；面对投诉时要真诚倾听客户声音，要第一时间妥善处置，平息客户怒火；处理投诉时要善于分析原因，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理。同时要做到以客户为中心，切实保障客户的合法权益。在遵守各项规章制度的同时，要根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务。如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，践行我行“客户为尊,服务如意。员工为本,诚信如一”的服务理念。

（二）快速反应，提高投诉处理效率和质量。一是做好“客户之声”系统操作的规范化管理，提高系统工单处理效率，避免形成超时工单。二是及时向客户反馈处理进展情况，避免将业务咨询升级为投诉。三是提高投诉工单处理质量，逐项答复客户提出的问题并适当补充相关内容，全面客观的反映客户问题，并做好后续整改工作。四是完善客户诉求分层分级管理机制，针对投诉内容采取应对策略，切实解决投诉问题，满足客户合理诉求，提高投诉处理满意度，防止由于处理不彻底引发重复投诉和升级投诉。对监管部门转办的投诉，及时反馈调查处理情况。

 （三）整洁规范，不断加强网点环境建设。一是不断提升网点服务能力，为网点配备ATM、查询机等自助设备，同时通过加强网上银行、手机银行以及“工银融易联”、“工银直销银行”等网络金融的推广普及，有效分流客户，减轻柜面压力，提高工作效率。二是在全行推行以“整理、整顿、清扫、清洁、素养”为内容的5S管理方法，对高、低柜区域、凭证库房、日间库四大区域以及员工休息区、客户经理区两个区域实施网点内部区域标准化管理，配备。三是加快网点标准化规范化建设，配备统一的标识牌，提高网点标准化建设水平，分区明确，使消费者一目了然，提高消费者满意度。