【改革开放看工行】工行遵义播州支行“五步工作法”持续提升服务质效
为扎实推进服务工作，提高金融消费者满意度，工行遵义播州支行依托服务“五步工作法”，全面提高服务水平。
画好“设计图”。紧紧围绕打造客户满意银行目标，开展服务工作专题会议，提高全辖服务工作积极性，定期对客户服务情况进行分析通报，加强网点管理，规范操作行为，推进整体服务水平持续提升，巩固业务发展根基。
发出“开工令”。依据新形势下服务管理新要求，制定优质服务工作实施方案，增强服务意识和服务质效，提升服务口碑和服务形象，为服务工作提供强大支撑。
练好“施工队”。组织网点规范服务流程操作，学习训练文明服务“7+9”标准；召开第三方人员管理工作会，对保安、保洁第三方人员现场履职能力进行培训，树立认真履职意识，杜绝一切违规行为；召开网点服务规范化专题夕会，学习营业网点服务规定，对照每期服务督察通报自查自纠，上下联动，积极整改，促服务质量全面提升。
用好“监督员”。成立服务工作督查小组，明确工作职责，定期不定期进行督查，定期编发服务督察通报，不断整改完善，促使网点服务面貌全面改进；网点负责人认真履行服务管理第一责任人职责，加强网点管理和督导，规范操作行为，不断增强服务主动性和自觉性，推进整体服务水平持续提升。
舞好“考核棒”。制定服务考核方案，按月开展服务检查，通报服务工作中存在的不足，全力提升全辖优质文明服务水平。
来源：工行遵义分行
作者：方梅
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