温暖服务 你我同在

近日，一位中年客户来到工行张家口蔚县西合营支行，希望能取出其银行卡内的两万多资金，柜员在办理取现业务中才发现银行卡不是客户本人所办理，而且银行卡密码已经输错被冻结。经过询问得知，客户是代其得病的父亲办理业务，用于治疗疾病。其父亲年事已高，因身患疾病，而且腿脚不便无法亲自前来办理。他们家庭生活困难，没什么经济来源，主要依靠退休金来维持生活和支付医疗费用。

按照《中国工商银行个人金融业务操作规程》相关规定，客户重置账户密码，须由客户本人持有效身份证件到我行任一营业机构申请办理密码重置手续。鉴于此，当班大堂经理向现场管理人员及网点负责人做了汇报，网点负责人得知后，马上启动“特事特办”服务流程，指定两名工作人员，立即赶往老人所在的家中。经过沟通得知重置密码及取款确实是老人的真实意愿后，看到病人病情严重，为了不耽误治疗，第一时间按照有关制度规定为客户办理了卡密码重置业务。之后中年客户再度来到了网点，非常感激地对网点所有工作人员表示谢意并说：“你们工行服务真好，真是百姓身边的银行,是我们可信赖的银行,是想客户所想、急客户所急的银行，以后有钱还存工行”。　　
  服务对任何一个企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石。服务质量的好坏决定着企业的发展前途，好的服务质量可以增强企业竞争力，巩固市场地位，反之就会失去市场的信任，逐渐走向没落。服务，作为银行业最直接、最显眼的产品，是金融木桶中最容易短缺漏水的那块木板。银行商品=产品+服务，当商品趋于同质化时，服务便成了竞争的焦点，专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。“将欲取之，必先与之”，要想赢得顾客的心，银行必须懂得迎合顾客的需求。　　
  金融行业作为服务行业有两点应值得重视，其一，服务理念是关键。金融行业的竞争，不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户的信任，更能有效提升市场竞争力。因此，我们要树立“以客户为中心”的服务理念，对特殊服务人群制定一事一策，切不能以简单的“这是制度规定，不能办理”等语言简单拒绝客户。作为银行的员工，要能做到换位思考，时刻以“如果我是客户，想得到怎样的服务？”为指引，深化“客户在我心中”服务理念，为客户提供更为周到和细致的服务。　　
  其二，合规经营是保障。要始终坚持“以人为本，特事特办；考虑周到，防范风险”的原则，按照中国银监会“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”的要求，金融服务行业要建立绿色通道机制，重点关怀老弱病残等特殊客户群体的需求。在严格控制风险、保障客户利益不受侵害的前提下，以“客户至上”的理念为服务宗旨，促使业务流程合理化、人性化，为特殊客户提供了安全、便捷的金融服务，赢得客户的信任与赞扬。如此，在激烈的市场竞争中，银行才能更加强盛。