工商银行鹰潭分行出“四招”加强客户分流提升网点服务效率成效显著

    今年以来，工商银行鹰潭分行从基础服务做起，以自助设备和电子银行业务为支撑，通过改进流程拓宽业务分流渠道，强化优质服务措施，推进了离柜业务的快速发展，离柜率达到有史以来的最高水平，缓解了网点柜面压力，有效地提高了服务质量。

　　一、促进服务转型、紧跟市场观念。该行在优化完善传统经营服务模式的基础上，根据转型要求，把创新发展作为促进服务优化升级的强劲动力。坚持把加强自助服务体系建设，提高离柜业务分流率放到业务发展的突出位置，注意从全行经营发展的大局出发进行谋划，从经营理念和服务机制上进行引导，实现服务观念的转变推动服务机制转型。

　　二、加强宣传引导，提高自助能力。为了帮助广大客户认识和了解自助服务方便、快捷的好处，达到真懂、会用自助设备。该行依托网点改造升级的有利时机，加强电子银行服务区建设，优化服务区环境，充分发挥服务区操作演示、产品推介、业务辅导的功能作用，引导和培养客户自觉使用自助设备的习惯。

　　三、加大设备投放，拓宽服务渠道。为了满足客户对金融服务需求日益增长的需要，尤其是使用自助设备的客户队伍日益壮大的需要。该行大力推广网银自助服务机，推进离行式自助服务设备建设，极大地方便了客户办理业务。优化设备投放布局，强化设备维护管理，提高设备使用率，有效促进了柜面业务分流，提高了服务效率。

　　四、加强自助设备运行管理。为方便客户使用自助设备，该行在全部自助设备标准位置张贴统一的操作流程和风险防范指引，帮助客户正确使用自助设备。同时为保证自助设备正常运行，在日常工作中加强自助终端的运行管理，密切关注自助终端的日常运行状况，发生缺纸、卡纸等业务类故障立即排除，发现问题及时解决，确保自助设备的安全、正常使用。