工行朔州分行加强客户投诉管理不断提升金融服务水平

 今年以来，朔州分行坚持“以客户为中心”的服务理念，切实落实客户投诉管理办法的相关要求，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平。　

一是高度重视客户投诉管理工作，严格落实首诉负责制，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。

二是规范“客户之声”系统工单分派管理，对超出网点处理权限的投诉事项，第一时间分派至有权处理机构，做好客户意见工单的日常监测，快速准确识别具有升级风险的投诉问题，持续跟踪督办并提供必要支持指导，切实履行监管转办投诉压降主体责任。

三是加强网点负责人、大堂经理的履职能力，确保业务高峰期等特殊时段在岗，及时发现问题，适时疏导，合理化解，将投诉遏制在萌芽状态，不断提升现场管理水平。对有责投诉、恶性服务事件实行一票否决制，取消全年评优评先资格，同时对相关责任人按照相关规定进行处罚。

四是及时总结投诉案例，对投诉管理情况进行分析，查找和改进本行投诉管理中存在的问题和不足，切实提升投诉处理质效，深化员工对投诉处理工作的认识，牢固树立“以客户为中心”服务理念，既注重对有责投诉的处理，又做好对无责投诉的处理。