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工行吕梁分行“三机制”创优基层网点服务

发布时间:2018-02-08

         2018开年以来,吕梁分行不断回顾总结全行服务工作,在分析当前存在主要问题的基础上,积极部署下一阶段工作重点。围绕有效缓解客户排长队、压降客户投诉总量两大重点工作,通过不断完善制度体系建设,狠抓服务细节管理,以服务工作的“争先进位”助力全行各项业务的转型发展和效益提升。

一、标本兼治,推进现场分流机制

为进一步提升网点服务效能,吕梁分行强化大堂经理分流引导和现场管理职能,根据各网点的客户量和消费习惯、业务结构和数量、自助设备配比等情况,综合研究相适应的排队策略,努力降低排队时间,提升客户满意度。同时加强现金柜与非现金柜人员的合理配置,完善自助银行与电子银行渠道建设,最大限度地发挥整体联动优势,达到既提升窗口服务效率,又增强营销效果的目的。

二、整体推动,完善服务管理机制

吕梁分行深入开展管理人员深入网点体验大堂服务,进行实地考察,切实发现和解决实际问题,从而给予分类指导和现场帮扶,有效改进服务。另外,通过开展内部服务满意度问卷调查、基层访察等活动,全力压降客户投诉量,切实做到“谁的责任,谁来负责;谁的权限,谁来处理”,有效提高网点现场投诉处理能力,确保客户诉求在现场第一时间得到响应并有效解决。

三、统筹兼顾,强化监督检查机制

    结合总行考评办法,吕梁分行狠抓网点服务工作弱项指标,加大服务工作履职能力的考核和问责力度,通过视频监控、现场监测等手段,加强对各网点服务工作考核指标的监督评价,并且定期分析通报成绩排名,对因服务管理不到位、处理不及时等导致客户投诉的情况,要严肃追究领导责任,进而全面推进网点优质服务规范化、常态化。(杨扬)

来源:
作者:杨扬