工商银行鹰潭分行强化春节期间客户服务工作措施 加强精细化服务

           新春佳节即将来临，工商银行鹰潭分行针对旺季客户普遍存在的“排队难”问题，在认真分析排队原因、排队客户群特征、排队季节性和时间段特征的基础上，对节前及节日期间的服务工作进行了安排部署。

　　一、改进服务流程，提高工作效率，合理安排劳动组合。该行定期组织员工进行培训，使全体员工树立真正的服务意识，整体素质得到了提升；通过举行不定期的技能比赛，对成绩优秀者给予奖励，在全体职工中掀起了学习的高潮，提高了柜面业务办理效率和服务质量。同时，为减少客户因填单错误而延误的时间，专门设计规范统一的客户填单样本供客户参考。

　　二、增设ATM机及排队叫号机等自助设备，充分发挥大堂经理的引导、分流作用，引导客户可以在柜员机处理的业务就在柜员机上处理，通过排队叫号机的使用对客户进行了分流，使一部分客户可以先在休息区进行等待，改变了以往拥挤混乱的现象。通过宣传引导客户使用电话银行服务，改进了服务流程，目前很多业务可以通过电话银行处理，大大减轻了柜员的压力，同时减少了客户等候时间。

　　三、为让客户有一个舒适的金融服务环境，在营业厅增设桌椅，为客户提供矿泉水，辛勤的员工坚持每天早到半小时，对营业厅进行打扫，使营业厅每天都保持窗明几净，让人进入其中都有舒适温馨的感觉。

四、在一线柜员中开展以“如何解决排队难”为主题的大讨论，充分发挥一线员工的聪明才智，为有效解决“客户排队难”问题献计献策。经常性组织员工对“如何解决排队难”进行探讨，通过辩论，一些先进的工作方式在实践中得到应用，改进了服务流程，大大缩短了柜员的服务时间，提高了办事效率，得到了客户的好评。