工行南通启东吕四支行聚焦痛点改善客户超时等候现象

     南通启东吕四支行是启东支行中业务量最大的网点，今年以来，该网点根据总省市行开展“聚焦痛点、智慧众筹、改进服务”活动安排部署，将改善客户超时等候现象列为首要“痛点”问题，多策并施，切实整改落实，网点客户排队等候现象显著改善。

         一、专题研讨，提高思想认识。网点结合开展“聚焦痛点、智慧众筹、改进服务”建议征集活动，多次召开专题会议。一方面分析客户排队时间长原因，固然有客户多的原因，但更主要的是服务管理上的还存在薄弱环节，使大家充分认识到服务规范上做的再好，但客户最在乎的就是等待时间，认为只要能尽快办理完业务，就是最好的服务，必须扭转落后的局面。另一方面，集思广益广泛听取员工意见建议，立足本网点实际情况，制定切实可行的措施，下狠功夫，抓住痛点，立下军令状，并付诸实际行动，齐心协力、千方百计提升网点的服务形象。
         二、加强分流，发挥大堂经理作用。要求大堂经理迎客时第一时间询问客户办理的业务，区分不同的类型，引导到相应的区域进行办理，避免出现可分流的业务在柜台等待，给客户带来不好地体验。同时，针对本网点办理业务高峰时段客户较多的情况，一是提醒客户尽量避免高峰时段来网点办理业务，二是在业务高峰期，要求网点主任、大堂经理、值班经理、理财经理充实大堂力量，加强分流并引导客户自助区办理业务。三是柜面压力较小时，增加弹性大堂经理，从高柜抽一柜员补充大堂。从而，通过大堂的引导，逐步培养客户自主办理业务的意识与能力，有效地减少其他客户的等待时间。
         三、优化设置，调整叫号排队策略。网点在原有柜口A、B、C类型客户业务合理组合，中高端客户优先叫号的基础上，一方面，加大非现金业务的分流力度，对凡可在智能机、自助终端办理的业务，一律取消叫号，有大堂值班人员直接引导到相关设备办理；另一方面，在叫号机系统增设时间优先叫号策略，对等候时间超过22分钟的客户，实施优先叫号。这样，即使普通客户，只要等候时间22分钟以上，就可享受优先办理，有效解决客户超时等候问题。
         四、强化管理，形成全员压降合力。一方面，加强培训，针对网点4个高柜柜员中有三个超过50岁、有的接近退休的情况，每周利用班后时间组织全体员工进行业务培训，学习新的业务知识，组织业务技能比赛，提高柜面业务办理速度，减少客户等待时间。另一方面，加强各岗位考核，对大堂经理重点考核在岗履职情况和分流指标即非现金业务迁移率指标；对柜员提高业务量在绩效中的占比。并做到每周通报，一月一总结，对超时客户等候占比指标季度列支行前三的给予奖励，反之则倒扣。从而，强化员工责任意识、履职意识和执行力，激发全员工作积极性，形成全员压降客户超时等候占比合力。