建行秦皇岛分行开展调研促进服务工作

 为深入落实上级行服务工作会议精神，查找制约本行服务提升的主要因素，探求服务工作中存在的主要矛盾和规律，提高工作的有效性和针对性，促进全行服务水平的提高，5月份，建设银行秦皇岛分行在全辖开展了服务调研活动。一、加强领导，成立组织。为开展好服务调研工作，秦皇岛分行成立了领导小组。副行长为组长，办公室、个人金融业务部、运行管理部负责人为成员，负责对此次调研活动的组织协调工作。二、明确调研重点和路径。本次调研重点围绕解决排队问题，突出对劳务组织和流程的梳理调查。调研分两个渠道，一是组织全辖所有网点进行服务工作自查。在省行调研表的基础上，秦皇岛分行又设计了个人业务调查表、对公业务调查表、自助设备管理情况调查表、网点自助设备业务情况调查表、网点其他情况调查表等5个调查表，重点了解各网点业务构成、大堂引导及自助设备运行情况。二是成立课题组，对9个重点支行、重点网点进行了调查。采取召开不同层面座谈会、走访客户、到一线网点实地调查等方式，详细了解了各网点服务态度、排队情况等突出问题。此外，还有意识地到农行、工行、中行网点对类似问题进行了暗访，以期达到取长补短的目的。三、总结归纳制约服务效率及服务质量的因素。调研组从客户结构构成、自助设备运行、网点环境、业务流程、网点劳务组织、业务技能及业务培训、绩效考核、服务评价和风险控制等九个方面，深入分析了各网点形成排队的原因和规律，总结归纳了制约秦皇岛分行服务效率及服务质量的因素。四、坚持做到边查边改。本次服务调查工作，坚持边调查、边发现问题、边解决问题，突出能改的立即改正。调研组坚持每查一个网点，均和支行或网点负责人交换意见，提出问题，并共同探讨解决问题的方法，要求网点积极整改。