《顾客也疯狂》读后感

          不久前，伍行长向我推荐了《顾客也疯狂》一书，并让我给营业部每一位同事订购了一本，旨在让大家真正意识到服务的真谛，找到服务客户的正确方法。

《顾客也疯狂》这本书主要是讲述一位刚走马上任的区域经理在“神奇导师”查理的帮助下改变服务客户的方法，最终赢得一批为之疯狂的忠实顾客而走上个人职业生涯巅峰的故事。故事读来生动有趣，但它想要传达的信息却是严肃而令人深思的。

联想到我们的银行服务工作中来，我们一直倡导“客户至上”的服务理念，力争让客户满意。让客户满意很重要，但仅仅让顾客满意是远远不够的，一旦他在你这里享受的服务不让其满意，他就很有可能去寻找让他满意的服务。所以，我们需要的是忠实客户，我们必须创造出一批为我们疯狂、为我们痴迷的顾客。书中也为大家分享了如何创造忠实客户的三大秘诀：

一是“决定你想要什么”

“在决定你想要什么的时候，一定要换位思考，站在客户的角度构想一幅蓝图”。不管是从事哪个岗位，不管是服务哪类客户，在决定你想要什么的时候，其实就要换位思考，发挥自己的主动性，展开一个以客户为中心的完美想象，把你想要实现的完美放在首要的位置上，即想象自己是一个客户，你想得到什么样的服务。赴湘潭行学习了解到他们的神秘客户体验式服务，很好地站在了客户角度出发提供个性化暖心服务。神秘客户一句“我想要换点硬币”、“我父亲腿脚不方便，你们能否提供上门服务”等这些特色化服务考验我们是否真正站在客户角度去用心为其解决问题。书中提到在华莱商场每个顾客会收到一朵康乃馨，甚至公司缺货时会派人到店外的其他地方为顾客买东西；超市提供免费擦皮鞋；服务员帮忙照顾孩子；总经理的办公室建立在超市中央可以随时提供更高层次的服务……我想，这些特色服务都会让每一位客户为之疯狂，最终成为忠实客户。

二是“发掘客户的需求”

第一步已经知道要站在客户的角度构想一幅蓝图，接下来要做的就是发掘客户真正的需求，如果有必要的话，还要适当修正你原本的也就是第一步的构想。如何了解客户的真实想法，发掘客户的需求呢？直接询问客户是最直接管用的方法，可以通过满意度调查等方式进行。先询问客户，再认真倾听。不但倾听他们所说的话，还要听他们的弦外之音。因为我们有时听到的并不一定是最真实的想法。在倾听客户想法时，一定要了解客户在与你沟通时可能会出现的三个陷阱：第一是客户想一套说一套，剩下的两个更可怕的陷阱就是“不错”和沉默。要知道，沉默是一种信息，而且通常是在警告。如果客户微笑着说“不错”或者沉默不语时，别不当一回事，一定要耐心询问，要让客户感受到你的诚恳。而且，你必须知道什么时候应该忽视顾客的需求，如果有必要的话，当一些服务没在你的服务范围内，你可以告诉顾客到别的地方去满足他们的需求。

三是“履行加完善”

前两步知道自己想要什么后同时发掘客户需求，接下来最后一步就要来履行并慢慢完善了。原文是“Deliver Plus One”。首先，是“Deliver”即履行，履行不是偶尔，也不是大多数时候，而是时时刻刻，不考虑也不允许有任何例外。客户服务，你不能只是三分钟热度，或者看情况行事，觉得承诺比较容易履行就去做，不好履行的就不做，如果我们没有完美地贯彻这项服务，客户就会生气或者干脆不再来了；其次，是“Plus One”即慢慢完善，坚持是完善客户服务的关键。不管你承诺什么，坚持才是最重要的。客户只有逐步相信并信任你，才会愿意成为你的忠实客户。

在客户服务转型创新浪潮中，如何创造一批为你“疯狂”、为你“痴迷”的的忠实客户，是一个持之以恒的过程。愿每一位建行人马上行动，每天进步一点点，循序渐进创造属于自己的忠实客户。