【砥砺奋进的五年】传承红色文化精神 建设人民满意银行

               遵义，转折之城，会议之都，是著名的革命圣地、全国首批历史文化名城，辖5区9县2市，人口近800万，土地面积3万平方公里，是贵州省第二大城市。这里荟萃了遵义会议会址、红军四渡赤水、娄山关战役遗址等长征文化精华；这里拥有赤水丹霞世界自然遗产和海龙囤土司遗址世界文化遗产；这里植被茂密，资源丰富，农业、工业、教育等全省领先；这里还是中国著名的酒乡，茅台、习酒、董酒等中国名酒均产自于此。在这片红色的热土上，工商银行遵义分行牢牢根植于这片富饶的土壤，举全行之力，积极投身地方经济建设，把工行发展与服务地方经济紧密结合，不忘初心，回归本原，积极践行全心全意为人民服务的宗旨，竭力为广大客户全方位的金融服务，在建设“人民满意银行”活动中取得了较好的效果。

 一、根植客户至上理念，扎实推进服务改进工作。

   1、筑牢思想基础，强化服务意识。通过深入学习党的十八届三中全会以来会议精神和习近平总书记系列讲话，以贯彻落实总行、省分行发展战略作为首要任务，将广大客户对服务的满意度作为教育实践活动整改落实是否到位的重要标准。2013年以来，该行紧紧围绕“客户在我心中”、“服务就是竞争力”等主题，组织全行经营管理者、客户经理、网点员工等层面开展了丰富多彩的大讨论活动。通过“标杆网点”打造、“百日服务大比拼”、服务品质提升等活动，深入推进“服务是有品质的营销”，营造浓厚的服务营销文化；坚持一个网点的管理水平就是衡量一个行长工作水平的理念，强化厚重的服务管理文化；传导“客户为尊、服务如意”的服务理念，培育良好的服务品位文化；利用网讯、简报、宣传栏、服务培训、成果展示、座谈、辨论比赛等形式，宣传优良的服务理念，筑牢全心全意为人民的宗旨意识，树立以服务改进促发展、以服务创新求突破的思想观念。

 2、明确目标，制定方案，强力推动。随着经济的发展和社会的进步，客户对银行服务的要求越来越高，在金融市场竞争日趋激烈、产品同质化的今天，银行服务工作尤为显得重要，谁的服务工作做得好、理念先进，谁就能赢得客户和市场。为有效推动全行整体服务质量的提升，根据上级行的指导思想和工作要求，该行分别制定了（2013－2015年）和（2016－2018年）《遵义分行服务提升工作三年发展战略规划》，对未来三年全行服务提升目标、计划及措施进行了详尽的安排和部署，指导全行围绕服务质量提升扎实推进服务改进工作。2013年以来，我行先后开展了“百日服务大比拼”、“满意在工行 全行联动推服务”、“人民满意银行建设年”、“服务体验建设年”、“服务面貌专项治理”等活动，并制定相应的推动方案和考核办法，确保活动取得实实在在的效果。

 二、加强制度建设，筑牢服务工作长效机制。

   1、建立服务工作推动机制。二级分行成立行长任组长，分管行长任副组长，各部门负责人为成员的服务提升工作 领导小组，定期召开会议，围绕总行、省分行工作要求，安排部署全行服务提升、服务管理、服务推进、服务创新、服务考核等相关工作；明确年度服务提升目标、计划；审定年度服务工作推动方案和考核办法；组织召开全行年度服务主题活动启动大会。

2、建立服务改进联席会议制度。坚持每季召开一次会议，重点对网点环境卫生、服务规范、业务流程、机具设备、支持保障、客户投诉等方面进行通报、分析，督导二级分行机关各部门认真落实“满意在工行 全行联动推服务”工作要求，切实帮助基层网点解决实际困难和问题，在全行形成“一线为客户服务”、“二线为一线服务”的大服务格局，不断提升全行整体服务质量和水平。

  3、建立服务工作管理制度。为强化服务工作的开展，根据上级行的相关制度和规定，该行先后制定出台了《服务工作管理办法》、《营业网点服务规范》、《大堂经理管理办法》、《客户投诉管理办法》、《服务突发事件应急预案》、《网点日常服务规范检查处罚标准》等，有效促进了服务工作的健康发展。

  4、建立常态化的检查督导机制。二级分行成立服务督察小组，采取现场督导和非现场检查以及聘请第三方公司“神秘人”暗访的形式，加大对网点日常服务规范的检查力度和频率，定期以《服务督察通报》的形式及对网点存在的问题和不规范行为进行曝光，并督促整改，全行服务质量在不断检查和整改中得到了提高。

  5、建立“行长坐堂”工作机制。严格执行支行班子成员周末及节假日值班制度，加强网点现场管理和客户咨询问题的解答，发挥支行班子成员靠前指挥的作用，提高网点服务水平；二级分行机关中层干部周末值班人员将通过远程监控对“行长坐堂”情况进行监督，强化支行班子成员的履职行为。

  6、建立严格的考核评价机制。认真落实按周检查、按月通报、按季考核的奖惩制度，将服务考核评价结果纳入支行季度综合经营管理目标责任状的内容，考核分值为±50分；为营造良好氛围，在每年二级分行组织召开的年中和年度总结表彰大会上，都将对服务先进集体和个人进行表彰，在很大程度上强化了支行对服务工作的重视度。

  三、围绕“四个着力”，多措并举加大对服务薄弱环节的整治。

1、着力解决影响客户满意度的突出问题。一是通过服务文化传导、“7+9”服务规范培训、服务明星评比、红黑榜曝光台等措施，引导员工养成热情主动、细心周到的行为习惯，解决客户反映的服务态度欠佳、语言生硬等突出问题。二是通过举办各类培训和业务技能比赛活动，提高柜面业务处理效率；同时，加快推进智能化网点建设，提高客户自助办理业务的能力，缓解柜面压力，从根本上解决了客户排长队的问题，截止2017年上半年我行客户超时等候占比5.24% ，较2013年下降了17.26个百分点。三是秉承“服务无小事”的服务理念，通过外派终端、为特殊客户群体特事特办等，主动为客户送服务上门，通过为客户兑换硬币、残损货币、纪念币等，提供便民服务，还通过不定期的开展金融宣传活动等对市民进行金融知识普及，点滴之间，增进了情感，获得了客户信赖。截止2017年上半年该行客户满意度99.5% ，较2016年提升了5.2个百分点。

   2、着力网点环境“脏乱差”治理，树立良好服务品牌形象。做到“四洁”、“两亮”，2013年以来，我行通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，重点解决我行网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，做到各类标识标牌、灯箱广告、LED灯箱、门楣等外部设施完整、清晰，营业大厅干净、整洁、明亮，客户可视范围内无灰尘、污渍、破损及杂物堆放。我行从治理网点“脏乱差”入手，着力构建推动“服务形象提升、服务环境美化和服务口碑转化”的机制和氛围。

3、着力实施温馨大堂工程，发挥“大堂制胜”的作用。一是配齐网点大堂经理。督促各行认真落实上级行“财富管理中心至少配备3名大堂经理、智能化网点至少配备2名大堂经理、其余网点至少配备一名大堂经理”要求，挑选业务能力强、工作热情主动的人员担任大堂经理，做到网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补；二是明晰网点大堂管理职责。明确网点行长是大堂服务管理的第一责任人，大堂经理是网点大堂管理的直接责任人，具体负责客户的迎候识别、引导分流、协调联动、简单营销、维护秩序等服务工作；三是强化大堂经理履职。加强对大堂经理履职行为的监督和考核，严格落实大堂经理“三九二”工作法，做到每日站立迎接第一位客户，增强大堂经理服务的主动性，最大限度发挥“大堂制胜”的作用。

4、着力“标杆”网点的打造，带动全辖规范化服务水平的提升。以提升整体服务形象，树立文明服务典型为目标，通过标杆网点打造和积极参加银行业协会网点服务规范化评选活动，网点服务规范化水平得到不断提升，“标杆”示范带动作用得到充分发挥。2013年以来，我行通过外请内聘等多种形式，在全辖务营业网点开展了服务规范化培训，从服务环境、物品配备、员工风貌、服务语言、服务礼仪等各个环节实施全方位打造，推行“7+9”标准化服务流程；同时，为网点配置了便民箱、便民伞、爱心轮椅、婴儿车等便民设施，增设无障碍通道，提供免费复印等，通过贴心、温馨的服务，拉近与客户心与心之间的距离。同时，组织各级经营管理者、网点员工到标杆网点参观学习，以“标杆”的示范效应带动全辖网点服务品质的提升。

四、服务之花结硕果

流水无以止，幸运无以境。一步步的创建、一年年的提升、一项项的荣誉……无不凝聚着遵义分行全体员工辛勤的努力及坚韧的信念。通过不懈努力，2013年以来全辖网点在行内行外获得了众多荣誉：

2013年，红花岗支行荣获“2013年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位”称号；红花岗支行大堂经理彭瑾、新十字支行大堂经理王贵兰荣获“2013年度贵州省银行业文明规范服务明星大堂经理”称号；湘江支行、高桥支行、红花岗支行被省分行授予“优质服务示范单位”称号；遵义县城关支行大堂经理卢凤琴、仁怀支行营业部柜员陈秋竹、绥阳支行柜员杨丽萍、湄潭支行客户经理张选惠荣获省分行2013年度“优秀服务标兵”称号。

2014年，红花岗支行荣获中国银行业协会“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；遵义县城关支行大堂经理卢凤琴、仁怀茅台支行柜员王婷婷获得总行“人民满意银行建设年”活动“客户最满意员工”称号；高桥支行获得省分行“十佳服务网点”、仁怀茅台支行王婷婷获得“十佳服务柜员”、遵义县城关支行卢凤琴获得“十佳大堂经理”、赤水支行“赤天化改制员工补偿代理赔付服务团队”获得“十佳服务团队”称号。

2015年，长征支行荣获中国银行业协会“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号；红花岗支行营业室荣获省分行“规范化服务十佳网点”称号；医学院支行荣获省分行“满意度提升十佳网点”称号；柴红玉、淦晶等14人荣获省分行“百佳服务柜员”称号。

2016年，红花岗支行营业室荣获总行“2016年度服务五星级网点”，京华支行营业室大堂经理李荣礼、碧云长征支行负责人李良川、播州共青支行柜员漆梦获得总行“2016年度优质服务千佳明星”称号；京华支行营业室荣获省分行“优质文明服务十佳网点”称号；张园娟、罗微等10人荣获省分行“优质文明服务百佳服务明星”称号。

 银行作为服务行业，为广大客户提供优质高效的服务是我们不断的追求，我们一直在努力、在行动，工作中我们始终秉承“客户为尊、服务如意”的服务文化理念，一年一个主题活动，一年一步步的提升，在传承中创新，在创新中发展。不忘初心，继续前进，为建设“人民满意银行”而努力奋斗！