工商银行鹰潭分行“五举措”营造为民务实良好风尚

 　　为了着力解决队伍行风方面和窗口服务方面群众反映强烈的突出问题和庸散软现象，引导全体干部员工牢固树立为民务实清廉的良好风尚，工商银行鹰潭分行准确把握人民群众对金融服务工作的新要求，坚持以改变队伍作风和提升金融服务创新活动为切入点，采取五项措施，抓好共性问题的专项治理，抓好群众期盼解决的实事，从而促进行风建设根本好转，进一步把党风廉政建设和“二学一做”教育活动持续推向深入。

　　一、加大培训力度，提升服务水平。该行严格按照“二学一做”活动精神，对照改进作风要求，对照群众呼声，对照群众期盼，对照先进典型，积极查找宗旨意识、工作作风、廉洁自律方面的差距。按照“年初总计划，每月有安排”的培训要求，采取“请进来”“走出去”等形式，学习同行业先进经验，组织各职能部门对业务操作、风险防范、员工形象、文明用语、礼仪、新业务学习等方面进行全方位、立体化培训，进一步规范员工行为，全面提升服务能力和服务水平。

　　二、狠抓工作落实，提升工作效率。该行及早入手，科学规划全年工作意见，在全员中间推行工作日志，明确阶段目标和责任，实行层层负责制，细化到各条线部门。每周各管理部门制定本条线周工作计划，责任到人，细化到天，逐人详细记录工作日志，消灭空白天，定期检查各项工作落实情况，确保各项工作落到实处。一系列有效措施的推行，杜绝了讲套话、空话、假话、说得多、做得少、不解决实际问题等陋习，提升了工作效率。

　　三、推行明察暗访，提升服务质量。为了强化全员服务意识，有效提升人员素能，该行加大在服务方面常规专项检查外，引进神秘人暗访制度，不定期对各营业网点的服务态度、工作效率、环境卫生等群众反映强烈问题进行突击暗访，加大对违规违纪人员的处理力度，形成制度高压线，着力解决精神状态不佳，庸懒散，工作标准不高，做事情粗枝大叶，甚至消极应付，缺乏责任和担当，对工作中的突出问题不敢抓、不愿管，遇到矛盾绕着走，遇到困难不解决，遇到问题不担当等问题。

　　四、加强视频监控，规范操作行为。该行精心挑选责任心强的工作人员充实远程监控中心力量，充分利用远程监控全天候对柜台和服务大厅进行实时监控，发现违规行为及时向全市通报，加大经济处罚力度，按月对违规人员进行通报，达到警示教育目的，有效扭转了庸散懒行为，服务质量得到有效提升。

　　五、完善服务监督，加大纠错力度。该行在各营业大厅和人流集中地设立公示牌，全面对服务标准、过程、结果、责任“四公开”，公开举报电话，加大社会监督力度，聘请社会监督员，定期召开座谈会，引入社会评价机制，让客户评价服务质量。确定电子银行部门专门对服务投诉进行管理，涉嫌违规违纪行为的，由纪检监察部门及时介入，督促全体员工改进工作作风，着力解决服务意识不强，群众观念淡薄，对群众的疾苦和诉求关心重视不够，甚至推诿拖延，敷衍塞责，摆不正与群众的关系，门难进、脸难看、事难办，热情不够，服务不到，办事推诿扯皮，怕担责任，甚至耍特权、逞威风，冷硬横推，拒绝批评帮助，听不得不同意见等问题，将各类问题消灭在萌芽状态。