工商银行鹰潭分行以深入开展经营客户活动推动和保障全行业务发展作用

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行以深入开展经营客户活动为“服务创造价值”抓手，充分发挥服务引领、推动和保障全行业务发展作用。该行近几年来一直致力于服务的提升。通过四个阶段的服务提升和巩固工作,该行的对外服务形象和服务水平有了明显的提高。今年，总行开展“服务价值年”活动，在新的形势下，应如何进一步深化服务提升工作？如何把“服务价值年”活动开展得富有成效？该行结合鹰潭实际提出：服务再提升和开展服务创造价值活动要走内涵式、精细化管理的思路，服务工作要紧密结合业务实际开展，充分发挥服务工作在全行业务发展中的引领、推动和保障作用。

　　为了实现服务思路和策略的转移，该行基于“客户是银行发展之基、效益之源”、“失去客户是银行最大的风险”、“服务必须渗透到业务全过程各环节，脱离业务抓服务是空谈”的理念，决定以开展经营客户服务活动为抓手，研究制定了《鹰潭分行经营客户指导意见》，并于近期召开了全市经营客户推进动员大会，对全市经营客户工作进行全面的动员和部署。为有序有效地组织开展好经营客户工作，该行明确提出了经营客户的“五大原则”和“四大目标”。

　　五大原则是：以客户为中心原则、客户和银行双赢原则、依法合规服务原则、长短期目标结合原则、全行整体配合原则；四大目标是：稳固存量客户、扩大增量客户、强化产品渗透。实现效益双赢。

　　为了确保经营客户活动扎实推进，取得成效，该行提出了八项活动措施：一是转变服务营销理念；二是实行全程跟踪服务；三是加强与客户的密切联络沟通；四是组织开展联谊活动；五是拓宽服务内涵；六是为客户提供超预期服务；七是建立分层服务维护体系；八是落实服务客户规范。

　　为了加强活动的组织领导和督导工作，该行要求分行机关相关部门要把经营客户作为一项长期战略任务，列入重要议事日程，每年制定本专业开展经营客户计划或方案，并根据分行的指导意见，结合自己的专业实际，积极、主动、创造性地组织开展和检查督导经营客户工作，确保经营客户工作落到实处。要求建立经营客户督查和表彰制度，分行定期（一般每季）对各支行和专业部门开展经营客户的情况和考核工作进行检查、督导和通报，推动各支行、各专业经营客户工作落到实处。对各类客户经理履职情况特别是客户维护情况，分行将通过对客户的电话调查询问等方式进行再检查，促进客户经理履职规范化、常态化。分行将定期对经营客户情况进行分析研究，并视情确定下一步组织推动工作的目标要求。每年分行要对经营客户工作进行总结评比，对业绩突出的客户经理给予表彰奖励，以鼓励先进，营造争先创优良好氛围。

　　该行经营客户工作得到了员工的认可和支持。目前，经营客户工作正在该行有序有效地组织推进。