工行遵义分行着力提升客户满意度

         党的十八大以来，工商银行遵义分行牢牢根植遵义这片富饶的土壤，举全行之力，不断提升服务质量，积极投身地方经济建设，全力建设“人民满意银行”。截至2017年6月，工行遵义分行五年来各项存款总额由195亿元增加到308亿元，增长113亿元，增幅达58%，各项贷款总额由122亿元增加到287亿元，增长165亿元，增幅达135%。

　　根植客户至上理念，扎实提升服务质量。2013年以来，该行紧紧围绕“客户在我心中”“服务就是竞争力”等主题，组织全行员工开展了丰富多彩的大讨论活动，宣传优良的服务理念，筑牢全心全意为人民服务的宗旨意识，树立以服务改进促发展、以服务创新求突破的思想观念。为有效推动全行整体服务质量的提升，该行制定了《遵义分行服务提升工作三年发展战略规划》，对全行服务提升目标、计划及措施进行了详尽的安排和部署。

　　加强制度建设，筑牢服务工作长效机制。建立服务工作推动机制；建立服务改进联席会议制度，在全行形成“一线为客户服务”“二线为一线服务”的大服务格局，不断提升全行整体服务质量和水平；先后制定出台了《服务工作管理办法》《营业网点服务规范》《大堂经理管理办法》《客户投诉管理办法》《服务突发事件应急预案》《网点日常服务规范检查处罚标准》等，有效促进了服务工作的健康发展；建立常态化检查督导机制，全行服务质量在不断整改中得到了提升；建立“行长坐堂”工作机制，强化支行班子成员的履职行为；建立严格的考核评价机制，在很大程度上强化了支行对服务工作的重视度。

　　围绕“四个着力”，多措并举加大对服务薄弱环节的整治。着力解决影响客户满意度的突出问题，截至2017年上半年，该行客户超时较2013年下降了17.26个百分点；客户满意度99.5%，较2016年同期提升了5.2个百分点；着力网点环境“脏乱差”治理，树立良好服务品牌形象。着力构建推动“服务形象提升、服务环境美化和服务口碑转化”的机制和氛围。着力实施温馨大堂工程，做到每日站立迎接第一位客户，增强大堂经理服务的主动性。着力“标杆”网点的打造，带动全辖区规范化服务水平的提升，2013年以来，该行通过外请内聘等多种形式，在全辖区营业网点开展服务规范化培训，从服务环境、物品配备、员工风貌、服务语言、服务礼仪等各个环节实施全方位打造，以“标杆”的示范效应带动全辖区网点服务品质的提升。

　　五年来，该行通过不懈努力，全辖区网点先后获得多项荣誉：红花岗支行荣获“2013年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位”称号；红花岗

支行大堂经理彭瑾、新十字支行大堂经理王贵兰荣获“2013年度贵州省银行业文明规范服务明星大堂经理”称号；2014年，红花岗支行荣获中国银行业

协会“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；播州区（原遵义县）城关支行大堂经理卢凤琴、仁怀茅台支行柜员王婷婷获得总行“人

民满意银行建设年”活动“客户最满意员工”称号；2015年，长征支行荣获中国银行业协会“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号；2016

年，红花岗支行营业室荣获总行“2016年度服务五星级网点”，京华支行营业室大堂经理李荣礼、碧云长征支行负责人李良川、播州共青支行柜员漆梦

获得总行“2016年度优质服务千佳明星”称号。