农行朝阳分行营业部服务质量提升工作效果显著

2017年是服务质量提升年。朝阳分行营业部紧跟上级行指示，将服务质量提升作为工作重点，在行领导的带领下，围绕“服务”这一主题开展了一系列工作，达到了预期目的。在刚刚过去的七月中，在一把手和主管领导带领下，营业部以全体员工的优质服务，赢得了广大客户的一致好评和肯定，整个服务面貌焕然一新。

客户的认可与信任，并不是凭空得来的，而是营业部上下员工共同努力的结果：

    一、打造舒适的服务环境

服务环境有软、硬两种环境，两种环境只有互相补充、相互配合，才能使客户觉得舒心，才会使客户愿意来到这个网点。早在年初，营业部就按照6S标准、网点标准化管理等要求完成了软转与硬转两大环境建设。借着中银协提出的星级网点创建活动的东风，营业室更是查缺补漏，逐项改进。在原有的基础上，我们又对各区域进行了明确划分，增加了便民设施，每日整理室内外卫生，打造了一个更加温馨、舒适的营业网点，使客户感到舒适、身心愉悦，觉得来到营业部是一种放松和享受。

    二、规范员工的行为举止

银行员工的行为举止对客户评价我行服务质量有着很大的影响。在每日的工作中，员工的一举一动都被客户看在眼里，而我们的行为也会直接影响客户对所接受的服务品质的感知。所以，要想取得客户的认可，与规范员工行为举止是分不开的。营业部按照行领导的要求，设置手机放置袋，坚决执行手机上收制度。在工作期间，无论是临柜人员、大堂经理或是后台人员，手机统一放置在收纳袋中，保证为客户服务时的专注与效率。营业室主管行长张总每日参加晨会，对网点环境、员工着装进行检查，并同员工一同迎宾，以身作则、率先垂范，为员工的服务提升做出优秀榜样。

    三、树立以客户为中心的服务理念

若想赢得客户的满意，关键在于员工能否将优质服务牢记于心、内化于心。为使员工明确优质服务的重要意义，营业室领导多次围绕服务这一主题召开会议。从服务质量提升方案到神秘人检查结果反馈，只要有助于员工认识到服务重要性的事情，就坚决传导下去。网点主任更是将服务作为每日晨会必强调和学习的内容之一。在领导的带领下，营业室员工均能将客户作为中心，全心全意为客户服务，以自己优质的服务赢得了广大客户的认可。

服务质量提升，不是一时之事，而是营业部需要持之以恒坚持做下去的工作。只有将“客户至上、始终如一”的服务理念牢记于心，我们的工作才会越来越顺利，我们的业绩才会越来越好。焕然一新的七月，正是客户对我们优质服务的一种认可。营业室有信心、更有决心以更加饱满的精神面貌去迎接未来每一天！