工行延安分行纵深推进服务与党建深度融合的主要做法

   工行延安分行按照总省行安排部署，制定印发了《延安分行“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动实施方案》，渠道部联合分行党委组织部、党委办公室细化目标，坚持问题导向，突出重点，夯实责任，充分发挥党员的先锋作用，纵深推进服务与党建工作深度融合，努力向“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”总体目标迈进。该行的主要做法是：

         一、周密部署、强化保障。延安分行于2017年4月24日制定印发了《延安分行“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动实施方案》（工银延党委[2017]6号）（以下称《《活动方案》），确立了以党建促服务三个百日主题活动，梯次推动服务口碑持续向好。在即将迎来党的十九大胜利召开以及延安全市人民共同创建国家级文明城市的关键时刻，延安分行自我加压，给全辖服务工作提出更高的要求，以“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”为活动的总体目标，统揽服务工作。同时，为了强化组织领导，保障活动有序开展，切实解决服务工作中长久以来形成的业务服务素质参差不齐、主动服务意识差、服务效率低等问题，该行成立了领导小组，组长由党委书记、行长担任，副组长由行长助理担任，成员由渠道管理部、人力部（党委组织部）、办公室（党委办公室）组成，并形成了有力的工作机制，三个成员部室各司其职，稳步推进，确保活动取得明显成效。
         二、细化措施、夯实责任。延安分行在《活动方案》印发后，为了防止活动走过场，流于形式。活动领导小组形成不定期协调工作机制，及时商讨细则，沟通解决服务中的问题。4月28日，活动领导小组召开工作推动协调会，小组副组长、分行行长助理主持会议，会议就第一个百日活动“党员服务先锋岗”（4月1日-6月30日）制定了详细的任务分解表，明确了责任单位、工作任务、督办单位和督办时限等要求，小组成员就分解表的各项内容进行了讨论、修改、完善，进一步细化了各自的工作职责。会议形成了以分行党委委员联系重点行做一次服务专题指导、各支行开展“觉心讨论”、创建包含服务文化内容的企业文化墙、成立“党员讲师团”等为主要内容的第一个百日活动。为了促进活动尽快落地，5月12日，延安分行召开各支行行长、分行部室经理“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”工作推进会，全面安排部署“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动，要求各支部6月底之前召开一次以服务为主题的党员大会，安排落实本次活动精神。分行部室党员要积极带头，对支行的服务需求实行“首问负责制”，将“二线为一线服务”落地生根，最大程度消除支行对分行服务不满的抱怨声。各支行也要利用晨会或周会组织1到2次全体员工的思想动员学习会议，统一思想认识，明确2017年抓服务要与党建工作密切联系，以党建促服务提升，以服务提升检验党建成果，并确定一名班子成员（党员）负责此项活动的开展。各支行每旬召开一次全体员工会议，“觉心讨论”，由党员带头“觉心发言”。全体党员佩戴党徽服务客户，以“四讲四有”的党员新标准严格要求自己，以身作则，加强对内部服务质效的榜样引导和监督指导，提醒、鼓励、监督身边的同事主动认真地开展客户服务工作，提升规范化服务水平，实行服务事件“零容忍”。
         三、深入宣传、以知促行。为了扩大宣传效果，提升服务质量，延安分行创办了《“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动专刊》，实时报道活动近况，截至5月31日，已编发专刊5期。同时，通过“延安分行渠道微信群”及时发布活动动态，促进支行相互交流，取长补短，共同提高。5月3日，分行行务会议上，分管行长将“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”各项活动作为近期重点工作进行安排部署。各支部也积极动员全体党员投身到活动中来，将服务文化、活动方案解读作为近期支部学习重点，并融入到主题党日活动中，充分发挥党员引领服务的先锋模范作用。5月22日，延安分行机关第一、第三支部召开党员大会，落实“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动第一阶段主要工作，分行行长、纪委书记、行长助理均以普通党员身份参加学习并发表学习感言，渠道部人员解读了“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的十六字服务文化及“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动方案，小结了第一阶段主要工作。5月23日，分行机关总支举办为人民服务主题党日活动，重温入党誓词、诵读毛泽东同志的《为人民服务》、共同学习“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动精神，通过支部学习及主题活动，进一步激发了广大党员参与服务工作，改进服务质量、提升服务水平的强烈共鸣与热情。5月中旬以来，分行办公室（党委办公室）在全行范围内征集“党员讲师团”暨开展“二线为一线服务”宣讲需求，截至目前共征集到新业务培训、疑难业务处理、营销话术、综合素质提升、三观培养等方面内容58条，涉及个金、银行卡、电子银行、运行管理、结现、小企业等多个专业，下一步“党员讲师团”将于6月份分赴各支行上门宣讲培训，解决支行服务中面临的实际问题，协同推进服务质量提升。
         四、督导落实，全面推进。 5月15日，分行召开行长周例会，会议通过按照“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”第一阶段“党员服务先锋岗”百日活动安排，由组织部落实分行党委委员联系重点支行做一次服务专题指导，听取意见和建议，为员工做实事解难题。随后，5月16日、19日，分行党委书记、行长专门赴吴起、宝塔支行督导“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”第一阶段“党员服务先锋岗”百日活动开展情况，听取支行对“二线为一线服务”的具体意见建议，各分管行长也到相应支行督导落实活动第一阶段各项工作。分行由渠道部牵头组成联合督导组，定期对支行活动进行检查通报，督办活动开展。同时以问题为导向，狠抓整改，结合延安银监分局“关于落实延安市创文整改督办工作的通知”精神，快速反应，对城区网点存在的问题如社会主义核心价值观宣传方式不足3处以上、没有突出诚信建设、没有无障碍设施、禁烟标识不规范、没有投诉处理记录
         等问题一一整改落实到位。按照省行“关于开展网点服务工作自查的紧急通知”（工银陕渠道字〔2017〕17号）要求，安排人员从5月25日起开展现场检查，对网点服务工作包括网点管理、厅堂服务、柜面服务、自助服务、人员服务及专属服务等以及服务督导队伍建设情况进行重点检查，进一步加强网点服务标准化建设，切实提高员工服务规范化水平。