工商银行鹰潭分行采取多项措施解决客户排队时间过长问题

 　  客户排队等候时间过长问题一直是困扰营业网点服务的难题，也是影响客户满意度的重要因素。2017年，工商银行鹰潭分行为有效解决客户排队时间过长问题，坚持从实际出发，采取多项措施，取得明显效果。

　　一、摸清实情。今年以来，该行选择了不同日期和不同时段进行监测，深入了解客户排队产生的具体原因。通过对辖区网点实地调研，初步掌握客户排队时间过长的主要原因：一是临柜人员少；二是服务效率低；三是业务流程复杂；四是代发工资集中发放等。

     二、提高运行率。各网点认真做好ATM日常维护，提高ATM可用率。一是坚持每天早中晚上下班的巡查制度，充分运用网络监控进行管理，发现问题或故障，及时处理和报告。二是ATM专管员加强业务学习，努力提高问题故障识别判断能力和应对处理能力，及时更换凭条纸、流水纸。三是做好每日现金头寸的匡算，确保ATM不缺钞。四是努力缩短加钞时间。不断提高自助设备利用率，缓解柜面工作压力，减少客户排队现象。

　　三、认真履行职责。要求大堂经理在做好客户解释及业务指导工作的同时，还要做到合理分流、疏导客户快速办理业务，指导客户正确操作和使用ATM等自助设备，提高办理业务效率，提升客户满意度。

　　四、实行“弹性”工作制。有条件的网点可结合每月客流情况及临柜人员较少的实际，采取“弹性上班时间、弹性工作窗口”等方法，合理调配和有效利用人力等资源，适时增加客户服务窗口，加大对客户服务力度。

　　五、加强业务培训。随着业务的更新和发展，部分员工对一些新业务、新知识存在不熟悉、不会操作等现象。如果这个问题处理不好，不仅会影响服务效率，还会引发客户的不满。为此，鹰潭分行加大了培训工作力度，特别是加大了对中年员工业务技能的培训，使员工服务技能有了明显提高。此外，还通过例会的方式，加强对员工新业务、新知识的培训。通过培训，达到提高服务技能，提升服务效率的目的。