工商银行鹰潭分行不断完善服务体系 进一步提升服务质量

 　    今年以来，工商银行鹰潭分行坚持以“服务促发展、服务增效益”为核心，以强化管理为抓手，努力践行“更主动、更细致、更周到”的服务理念，在同业竞争中保持领先地位，从而实现个人中、高端客户的不断增长目标。

　　一、抓网点队伍建设。进一步明确大堂经理、客户经理等服务职责，充分发挥大堂、客户经理维护和服务客户的重要作用。首先，深化中高端客户维护机制。充分利用个人客户营销系统，做好客户信息库的建立，从客户的基本信息、经营信息、产品信息、行业信息、爱好、习惯等分析客户的喜好和需求方向；加强售后服务工作，明确优质客户维护责任人，对优质客户定期开展回访与跟踪，重点是收集客户对服务、产品等意见，了解客户需求与产品的匹配情况，及时解决客户的疑难，不断加深与客户的关系。其次，举办多层次的理财沙龙讲座。将“理财讲座”、“理财沙龙”作为向客户展示工行先进的服务文化、良好的企业形象及工行金融产品的综合营销平台，定期举办切合客户兴趣，满足客户需求的沙龙活动。一方面增进与存量客户的情感交流，另一方面为挖掘潜在优质客户资源奠定基础。再次，建立上下互动、左右联动、主动出击的整体联动、营销服务模式。将分散营销与协同营销相结合，增强整合营销能力。在发挥大堂经理、客户经理积极性的同时，全行树立一盘棋的思想，形成“二线为一线，一线为客户”的服务格局。由向客户营销单一产品的固定式服务向客户组合营销包括资产、负债、服务及企业文化在内的，自助式、网络式、一站式无限制服务，不断增强工行优质客户吸引力。

　　二、抓服务规范的执行力。各营业网点认真组织学习《鹰潭分行服务工作综合考核办法（暂行）》，做到学有所思、学有所用，以服务规范来约束自己的言行。营业网点把每项业务流程、每个服务动作、每笔业务办理等逐一进行细化，提出具体的标准和要求，并由网点负责人通过早晨会或晚例会进行通报、点评。对执行力不到位的员工，及时进行督促整改。通过监测、督导等手段，促进员工把“每一位客户接待、每一笔业务办理、每一次问题解答” 真正落实到日常工作环节中。

　　三、抓服务承诺制度的落实。鹰潭分行年初就与营业网点所有员工签订了服务承诺书，建立起承诺机制，向广大客户提供更新、更好的服务环境。同时，还积极组织员工开展服务礼仪、服务技能等方面的培训，经过系统化的学习、培训，使管理者及一线员工能深入了解服务内涵，从而固化服务规范行为。

　　四、抓服务信息的宣传。营业网点充分利用室内和室外各种宣传工具与手段，每天准确公布当期银行存、贷款利率，循环演示银行业务新知识、新种类、新信息。将服务与业务宣传有机结合起来，形成声势浩大的品牌宣传布局，打造同业最醒目的网点，给客户以全新感受，增强了产品及服务的感染力和认知度。

　　五、抓服务考核激励机制。该行把全年开展的各类服务检查除与季度绩效考核挂钩外，还与季度评选“最佳服务明星”、“星级服务网点”和季度服务综合考评及年度评选优质文明服务先进单位、先进个人挂钩，营造了一个比业务、比管理、比服务的良好氛围。