工行朔州新城支行加强厅堂服务管理提升服务水平

 为进一步强化网点厅堂服务管理工作，不断提升网点整体服务质量和服务效率，朔州新城支行着力强化厅堂服务管理工作，不断提升客户满意度，增强营销竞争力。

  一是强化大堂经理管理。大堂经理作为客户进入网点接触的第一个人，困此要求大堂经理要勤开口，在客户进门时就要主动询问客户需求，第一时间服务好客户，并针对客户所需办理的业务，做好服务工作，同时大堂经理要积极主动向客户推介、营销产品，对中高端客户重点讲解各项新业务，推荐新产品，对小额取款及转账、查询客户分流引导至自助区办理业务。与客户多沟通，经常了解客户需求，及时反馈有关信息。关心客户，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，及时处理客户意见、批评和误会，提高客户满意度。
  二是加强业务技能学习。加强对网点厅堂管理人员特别是大堂经理业务知识学习，参加上级行学习培训和支行组织的学习，加强对新业务、新产品知识的学习，当前要加强对新投产的智能终端机，自助发卡机以及智能回单机的学习，同时要求大堂经理利用休息时间加强学习，提高自身的综合业务素质，熟练掌握产品和服务知识信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，认真理解领会，丰富宣传产品、引导客户、发展业务的知识和技能，不断提升培养、识别、挖掘优质客户的能力，全面展现大堂经理的良好素质与职业形象，从而实现网点自助设备的充分运用，减轻柜面压力，缩短客户办理业务时间。
  三是做好巡视检查工作。针对网点不同时段的高峰期，要求厅堂管理人员做好巡视工作，大堂经理认真维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”规定，根据柜面客户排队情况，及时进行分流、引导，对不同客户引导到不同区域办理业务，减少客户等候时间。在网点客户滞留现象较多时，要积极缓解客户急躁的心理，引导客户浏览我行的互联网产品，查看我行产品的宣传折页。指导客户了解和使用自助设备，时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，大堂经理要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。