工商银行鹰潭分行“三个创新”全面提升精细化服务水平

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行面对金融市场竞争越来越激烈的严峻形势，另辟蹊径，以“三个创新”全面提升了全行员工的服务技能，促使优质服务再上新台阶。

　　一是在服务观念上创新，使员工真正把客户当作“上帝”。该行要求所有员工将“客户”作为开展一切工作的出发点，学会换位思考，设身处地地为客户服务，这样才能真正想客户所想、急客户所急、帮客户所需。从每一件小事入手，使整个分行的一切工作围绕“客户”这个中心展开，彻底改变银行过去“铁栏杆、高柜台、小窗口、冷面孔”的服务形象。现在客户来行办理业务，刚一走到大门口，银行保安就主动前来打开大门，然后彬彬有礼地将客户引进服务大厅，美丽大方的大堂经理随之笑容可掬地前来引导客户办理业务，并体贴入微地为客户释难解疑。从而，使客户走进银行就能感受如沐春风、宾至如归的温馨气氛。

　　二是在服务技能上创新，扎实开展技术练兵。打铁还需自身硬，没有一流的服务技能就不可能有一流的服务水平。今年以来，该行把对员工的业务知识、服务技能培训列为重点工作，经过强化培训，全行员工的服务技能得到整体提升。在参加上级行举办的业务技能大赛中，在全部赛事中均有斩获，为此被冠以“金牌团队”的荣誉称号。

　　三是在服务形象上创新，进一步树立企业的良好形象。一个企业的社会“口碑”和服务形象是构成企业无形资产的重要方面，服务形象是由员工的一言一行、一举一动和职业形象构成的，而企业形象的好坏直接关系到客户对银行的满意度、美誉度、忠诚度。该行对员工从严要求，在“看、听、笑、说、动”5个字上下功夫，即通过观察感知客户需求，领先客户一步做出准确响应；用心倾听客户意见和询问，不打断客户话头，拉近与客户的关系，做出正确回应；保持真诚微笑，使客户感受到友好、愉快的氛围，缩小或消除与客户的距离感或不满意；正确规范使用文明服务用语，积极引导客户需求，正确应答，沟通无障碍；运用身体语言的技巧，向客户传递正确信息，行为动作得体，给人以舒适感，同时业务技能娴熟，反应迅捷，不耽误客户时间，服务效率高。