工商银行鹰潭分行以“三个完善”全力提升服务水平

 　　面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务已远远不能满足客户的需求，满足不同客户需求的差异化服务无疑成为最有利的竞争法宝，创新服务、特色服务也就成了银行的生存之源和发展之道。为此，工商银行鹰潭分行借“2017服务价值年”这一有利时机，在规范化服务、差别化服务以及综合化服务上大做文章，具体表现为“三个完善”。

　　一是不断完善服务细节。针对日常服务营销过程中发生的差错和失误，该行经常组织员工在班后回头看中自发地展开“一次就把事情做对”的服务细节讨论，并进行深刻的剖析和批评与自我批评。通过讨论，使大家在行为准则的贯彻执行上充分认识到“一次就把事情做对”的重要性，并在工作中形成以下共识：一方面如果这件事是有意义、有价值的，且又具备做它的条件，该做的人就要率先积极主动去做，而不仅仅是听命行事；既然去做，就要严格按照岗位职责、产品说明书或操作规程一次把它做对，做到位。另一方面不要因为很忙，就可以马马虎虎做事，否则，一次没把事情做对，忙着改错，改错中又忙出新错，恶性循环，手忙脚乱，导致筋疲力尽。同时，永远不要“随手”把东西暂时放在那里，而是要把东西放起来，否则，就意味着现在没有一次做完，过一会儿就至少得做两次了。从此， “您好，请问您与收款人认识吗？”“最近诈骗短信很多，希望您引起重视，不要轻易给陌生账号汇款。”“请拿好您的现金，注意安全。”当客户办理转账或者提现业务时，总会听到柜员这样温馨的提醒。心系客户，从一句小小提醒的开始。一个真诚的微笑，一次专业的业务介绍，客户办理业务时送个小赠品，客户在大厅休息时为客户递上一杯水……

　　不仅在业务上不断完善服务细节，而且通过不断完善硬件设施来提高服务。为了有效缓解客户排队现象，为客户节约宝贵时间，该行不仅完善了网点各项服务配套设施，增加网银演示功能，加强对自助机具的管理，而且大力推动电子化服务，扩展营业网点电子银行体验区。除此之外，大厅整洁、干净，看不到散落在桌上错综复杂的电线；所有营业窗口的电脑屏幕摆放角度一致；填单台上的凭证放置方式一致；鲜花摆放恰到好处……专业、标准、简洁的环境，使客户有一种休闲、舒适、和谐的亲切感，舒心的感觉在每一个客户的心头荡漾。服务无小事，细节是大事，为客户想的更周到点、为客户想的更全面点、为客户想的更体贴点是根植于该行每一位柜员的服务理念，更是他们永恒的追求。

　　二是不断完善服务理念。该行对现有岗位设置要求和职责进行了重新梳理和明确，首先是牢固树立“大堂至胜”的理念，加强网点大堂经理的配备，将一线业务能力强、有较强协调和管理能力的员工选拔到大堂经理岗位，进一步明确和落实大堂经理岗位职责，充分发挥大堂经理主动迎客、引导分流、协助营销、异议处理等现场管理职能。其次是明确客户经理岗位职责，优化高中端客户的管理流程、销售流程和服务流程。针对高端客户存取金额大，业务复杂程度高，理财需求大、私密性强的特点，该行不断完善VIP贵宾室，“到贵行办业务有到家的感觉，因为你们有热情的服务态度，有一流的服务水平，有全面的服务内容。”温馨如家、快捷高效、专业的理财服务，及定期开展的理财沙龙和高中端客户答谢会，该行向社会各界传递了工行客户至上，注重细节的服务理念，同时以实际行动诠释着“以心相交、成其久远”的品牌承诺。同时开展有的放矢的服务营销，通过走访、回访客户了解情况，为客户量身订做服务模式，密切客户关系，增加客户忠诚度，培植该行的优质客户群体。

　　三是不断完善服务技能。打铁还需自身硬，没有一流的服务技能就不可能有一流的服务水平。为了提高服务技能，该行不仅充分利用每日晨会和周一例会等时机，带领员工共同学习正确业务流程、风险点和有关禁止性规定，而且开展了“百日无差错”及“业务技能比比看”活动。主管制定了详细具体的业务学习计划，人人讲，人人学，鼓励员工互相学习取长补短，并且结合柜员具体情况“开小灶”进行“单练”，使临柜人员尽快地熟悉和掌握新业务知识；通过相互学习，相互竞争，该行的服务技能不断提高，差错率不断降低。