工商银行鹰潭贵溪支行狠抓服务意识提升 促进服务品质上新台阶

　　今年以来，工商银行鹰潭贵溪支行积极呼应总行“打造服务品质提升年”活动，按照上级行服务品质提升工作安排，不断采取措施增强网点员工的服务意识，促进服务品质上新台阶。目前该行在地方组织的居民满意度测评中连续三次列同业第一名。

　　一、树立服务无止境理念。该行将服务当作永恒的话题，通过晨评、网点相互交流经验、走出去向先进行学习、引入五星级宾馆服务、评比五星级柜员等结合基层行实际、切实有效的措施，提高了网点服务质量和服务效率，提升网点服务水平，展示良好的工行服务形象。

二、走核心竞争力流程。为提升对客户竞争力，该行将优服务融入核心竞争力流程之中，大堂经理、客户经理、柜员各司其职。做好识别引导、接触营销、业务处理、关系维护等。对实施中高端客户差异化服务，按照服务需求类型对中高端客户进行细分，并针对每个集群设计和提供方案式的整合服务。通过这些贴近实际的操作，员工深化服务理念、提高服务意识，客户因此对工行做法十分认同。

　　三、合理分流客户。该行充争发挥大堂经理作用，加强对客户提出的各种问题作好解释、对工行产品进行宣传，及时处理各类矛盾，提升服务效率；科学引导分流，缓解柜面拥堵；加强渠道建设，缓解物理网点压力；目前做到了：客户进门业务分流有引导、离柜自助业务有辅导、理财产品咨询有介绍、自助银行有管理、ATM异常能及时排除。

　　四、强化练兵提效率。该行按照全年职孝工作安排，有组织、有计划地进行各种形式练兵，通过比赛提高员工素质、提高服务质量，目前已组织点钞、电脑数字输入、翻打传票等比赛3次，参加人员116人。这些练兵活动提高了网点的整体服务能力，柜员差错率明显下降，也减少了客户等侯时间。