工行延安分行对症下药“补短板”提升网点服务质效

            为全面及时准确掌握辖区网点厅堂服务现状，为客户提供优质高效的金融服务体验，工行延安分行组织专人于2017年3月7日起，通过远程监测系统非现场和现场实地查看的方式，对全辖网点进行认真细致的检查，对检查发现特殊人群设施不足、大堂工作人员履职不到位、智能机具的作用发挥不充分和环境卫生清理不彻底等问题，对症下药制定相应的管理措施“补短板”，全力提升网点服务质效。 

      一、加强厅堂服务设施建设，提升基础服务水平。针对部分网点特殊人群设施配备不足和便民用具不统一的问题，我行力争将新装修的网点实行服务设施集中定制、统一标准，实现网点服务设施配置规范化、标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，对于特殊人群服务设施的问题，我们将认真研究，实地查看，力争网点配备全覆盖，从而促进网点形象建设和环境管理的规定统一，提升硬件设施的服务功能与使用效率。
     二、加强网点服务环境建设，提升网点服务形象。 深入落实总省行开展“服务面貌专项整治季”活动，继续推进网点“四洁”“两亮”工程，保持网点标识、LED显示屏等干净无污渍、完整无破损、内容无短缺；保持环境设施整洁、无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放、柜台物品有序摆放，高度重视网点绿化工作。
     三、加强网点大堂经理管理。提升厅堂服务效率。从规范服务流程和营销行为入手，改善厅堂服务态度和强化有效沟通。修订完善柜员及大堂经理服务流程，深入推进服务工作“七步法”，即手相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送，用发自内心的微笑、真诚的语言和规范的服务来感动客户、赢得客户。继续推行厅堂微沙龙活动，在不断总结过往经验的基础上，要在质量上下功夫，建立有效的机制，设立宣讲小团队，做到网点负责人带头讲、大堂经理必须讲、其他员工辅助讲，形成规范化、常态化的阵地宣讲、营销体制，提升网点厅堂综合营销和服务能力。
     四、加强智能机具投放力度，提升自助渠道服务质量。快速推进网点智能化服务模式，在坚持效能优先的原则下，加快网点智能化改造步伐，力争在年末实现辖内网点全覆盖，不断完善智能设备管理、丰富智能服务，优化智能服务流程，持续提升智能服务便捷性，优化客户服务体验。
     五、加强星级网点建设，提升综合服务能力。全面开展网点分层服务评级工作，建立客户服务体验指数。强化服务质量管理提升和服务口碑监测引导，凝练服务文化，优化考核引领，加强信息共享和成果宣传，全面提升员工服务的主动性、积极性和创造性，有力推动服务口碑的明显向好，提升社会公众赞美度。持续推进系统内星级网点建设，继续打造千百佳网点，全面提升综合服务能力。