工行朔州分行“三个强化”提升网点厅堂服务工作

一是强化厅堂服务管理。按网点业态分类，配齐配足专职大堂经理，定期监测大堂经理配置变动情况。建立大堂值班团队。加强以专职大堂经理为核心，大堂值班经理为骨干、客户经理助理为补充、网点负责人为机动的大堂值班团队建设。同时完善大堂值班团队的补位机制，学习信州支行营业部大堂“五位四联动”的大堂工作方式，发挥大堂值班团队现场服务管理作用。利用大数据分析，坚持先自助后人工；先低柜后高柜；先普通后专属的动线设置，合理设置好服务窗口。同时根据客户到店的峰谷情况，科学安排弹性窗口。

二是强化厅堂服务态度。规范服务人员服务流程，营业网点大厅叫号机处必须配备一名大堂经理，充分发挥网点晨会、夕会平台作用，强化规范服务的辅导与提醒，发挥服务督导作用，参与和调阅网点晨会，保持服务规范行为。开展厅堂微沙龙活动。每周至少开展一次以业务推介、风险提示和公众教育为主要内容的厅堂微沙龙现场活动，缓解客户情绪，防止客户投诉。

三是强化客户投诉的处理解决。明确工作职责。网点主任作为处理客户投诉的第一责任人，制定和应用客户投诉处置应急预案，在第一时间要调查情况，明确责任、提出措施、缓解客户情绪，解决客户需求，并报告支行领导，提出处理意见，上报上级管理部门。强化督导工作。市行专业部室要督促网点尽快查明情况，落实措施，满足客户合理需求，及时回复，对重大客户投诉，支行分管行长和渠道部负责人要及时回访客户，防止重复投诉。