工行泰安分行加强渠道建设 大力提升金融服务水平

服务是金融业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。近年来，工行泰安分行认真贯彻落实总省行服务工作部署，始终坚持“服务兴行、诚信立行”的宗旨，把方便客户当作第一任务、客户满意当作第一追求、客户信任当作第一财富、客户权益当作第一责任，采取切实有效措施，加强渠道建设，提升金融服务服务，积极满足广大客户金融需求，让客户切身感受到工行安全、方便、快捷、高效的优质服务，工行品牌形象不断提升。其主要做法是：

一、优化物理网点，改善服务环境。一方面，积极调整营业网点布局，重点在技术开发区、居民集中居住区、学校和商业密集区增设或调整网点，方便企事业单位和居民办理业务。另一方面，加快老旧网点升级改造。近年来，该行投入上千万资金，对所有营业网点进行了装修改造。改造后的网点除传统业务服务区域外，增设了自助服务、理财咨询、个人贷款和客户休息等区域，配备了背投电视、LED屏和宣传灯箱、广告栏等设施，完善了营销传播系统，硬件服务设施得到极大改善。目前，该行已建成各类物理网点52家，其中财富管理中心1家、贵宾理财中心10家、理财网点39家，金融便利店2家，较好地满足了多层次客户的服务需求。

二、拓宽电子渠道，延伸服务范围。在加强物理网点建设的同时，不断加大离行式自助银行建设和自助机具布放。新建自助银行一次性配齐ATM、登折机和转账终端等设备，遍布全市的300多台ATM、登折机和自助转账终端，可以提供24小时的服务。该行还大力推广电子银行、银行卡等金融产品。以转账POS为例，已发展特约商户近2000家，几乎涵盖泰安所有的商场、酒店、餐饮等场所。发展个人网银客户近26万户，企业网银客户5700余户，信用卡发卡总量达到43万张，离柜业务量占比超过49%。电子银行已成为工行为客户提供金融服务的重要渠道，广大客户“足不出户、自主理财、自动交易”的愿望变为现实。

三、充实服务力量，打造高素质服务团队。在网点，由网点主任、理财经理和大堂经理随时为客户提供个性化的金融服务；在市分行、支行成立理财金客户服务中心，由专业金融服务团队为客户量身定做理财规划，满足客户个性化服务需求。加大“专家型”客户经理队伍建设力度，培养组建了一支由金融理财师、理财规划师为主的专业化理财团队。目前，该行已有国际金融理财师12名、金融理财师56名，是全市同业具有理财资格证书最多的金融机构，专业团队保证了工行服务品质。

四、优化劳动组合，提高资源使用效率。一方面调整营业网点工作时间，在业务繁忙时段实行“弹性工作制”，增开临时窗口，加快业务处理速度。另一方面，加强对重点网点、重点时段、重点客户排队情况的监测分析，并通过在网点推行峰谷温馨提示、张贴业务流量曲线图等方式，引导客户主动避开业务高峰时段，错时到网点办理业务，缓解高峰时段网点排队现象。 
      五、强化服务培训，提高员工操作技能。采取走出去、请进来的方式，充分利用各种资源，分层次、有重点地对员工进行服务营销等方面的学习培训。特别是针对影响工作效率提升的细节问题，持续开展一线员工业务知识和操作技能培训。分行每年都组织一次大规模的业务技能比赛，在全行营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，调动了一线员工学技术、练本领、提高服务技能的积极性，促进了服务质量和效率的显著提升。

六、加强服务管理，强化组织推动。该行专门成立了渠道管理部，负责服务工作牵头管理和督促指导，定期开展调查研究，了解客户服务需求，监督网点服务工作。同时，充分发挥组织协调作用，协调相关部门开发业务产品，完善制度流程，研究解决服务工作中存在的问题不足，构建起服务牵头部门协调推动、各部门各司其责、前后台相互协调、全行齐抓共管的服务管理体系，有效提升了整体服务能力。