工行宜春樟树支行加强现场管理促进运管队伍建设

工行宜春樟树支行通过努力完善和细化各项操作流程，重抓主任柜员队伍建设，不断努力加强业务制度的执行力，整体素质得到提升，夯实现场管理基础，推进运管队伍建设。

一、开展全行性专项检查工作。随着风险防控的重点在不断变化、转移，网点现场管理工作需要重新定位，制度流程执行需要重新规范。该行及时分析网点现场管理风险特征，围绕网点现场管理及业务集中处理两个方面，组织开展全行性的专项检查工作，检查在制定检查提纲的基础上，更强调检查层次、检查手段、问题跟踪及问责处理。

二、营造优质文明服务强势氛围。营造优质文明服务的强势氛围，有效地激发员工对外文明服务的热情。充分发挥已设立的服务督察经理的职能作用，加大服务工作检查力度，采取明查暗访、聘请社会监督员和召开客户座谈会等形式，对员工的服务行为进行持续不断地监督检查，增强服务督查的约束力。

三、缩短客户服务响应时间。加强网点大堂服务，利用娴熟的专业知识与客户面对面接触，以专业的知识来对客户进行更全面的业务及风险提示，快速解决客户的一些疑难问题，迅速正确处理业务咨询，缩短客户服务的响应时间，提高了服务的效率，提升了客户对我行的信任度和满意度，使客户有亲近感，有矛盾和误会也会很快得到化解，客户投诉几率大幅降低。

四、打造服务监督机制。通过定期或不定期检查，明查暗访及现场检查和走访客户等方式对文明服务、创建工作等方面进行监督检查，对违反规定的单位和个人给予现场处罚和通报批评，对外开辟客户服务投诉电话，对内专门设置了投诉信箱和电话，确保客户投诉电话畅通，从而使全员增强了优质文明服务意识，不断提高了办事效率、服务质量和服务水平。黄耀