工行嘉兴海盐支行专项整治促服务面貌全面提升

总行“服务面貌专项整治季”活动10月份开展以来，工行嘉兴海盐支行高度重视，围绕系列目标的实现，突出动员发动、日常检查、问题督导、整改提升等环节步骤，不断强化网点服务环境、态度和效率问题整治，推进规范服务，改进客户体验，促进专项整治各项工作落实并取得了一定成效。

截止11月末，支行服务环境治理基本完成；网点10月、11月服务满意率分别达到99.81%、99.8%，分别较9月末提升0.05个0.04个百分点，未发生客户抱怨事件、服务态度类投诉和恶性服务事件；网点10月、11月超时占比等候客户占比控制在2.63%和1.96%，分别较9月末下降0.28和0.95个百分点。

一、以责任落实为抓手，加强对整治季活动过程的组织推进

根据整治季活动要求，支行制订了《海盐支行“服务面貌专项整治”季活动方案》和实施细则，进一步明确网点负责人、大堂经理、现场经理、客户经理和柜员的服务工作职责，细化分工，落实到人。支行加强组织推动，由综合管理部牵头，开展调研摸底，积极帮扶，提高整治标准，明确落实时限，不断提升客户服务体验。

二、以提升服务意识为目标，积极开展主题竞赛活动

为培养员工主动服务意识，调动员工服务积极性，支行在整治季组织开展“改善面貌强服务，提升效率创星级”主题竞赛活动，积极捕捉和发现活动中的精彩瞬间和亮点，促进各网点相互学习借鉴。在“星级网点、星级员工”活动的基础上，支行还开展了“服务面貌、整治争先”青年服务明星、微笑女神评选活动，并运用新媒体渠道，在全行出刊整治季H5、团微刊、服务接与递员工手记等，发挥好党政工团职能作用，着力宣传优质服务典型，在全行掀起“比、学、赶、超”热潮。同时，积极塑造良好社会口碑，活动期间通过持续的特事特办服务以及参与慈善捐款活动、文明县城创建活动、“智慧市场、智慧支付”便民支付工程，传递了公众服务的大行责任。

三、以解决环境问题为重点，组织开展网点靓化排查整改

本着少投入、重实效的原则，对照“网点服务环境十五不得”，由综合管理部组织各网点对内外环境、卫生整洁、物品摆放、标识张贴、布局优化、设备配置、夜间亮化等问题进行自查和调查摸底，对网点海报张贴、易拉宝摆放进行严格管理，对离行式自助点逐个进行环境巡查，分类统计需要具体整治的问题，并在权限范围内，由易到难，对网点和离行式自助区进行分批分类逐项整治。各网点对照标准，也组织员工对内部办公和休息区域环境进行了彻底大扫除和物品重新摆放布局，明确全天候环境检查维护分工机制。截止目前，涉及环境方面上报的营业网点和离行式自助区服务环境整治问题已基本完成整改。

四、以固化临柜服务规范为抓手，提升客户满意度

在硬环境提升的同时，支行组织网点利用晨会练习柜面服务18步法，强化柜面服务礼仪，组织员工学习服务案例、临柜规范服务流程、《浙江银行业网点服务流程与语言规范化行为准则》等内容，同时要求网点负责人加大非现场监控的自查力度和频率，加强现场巡查、现场服务管理能力及职业敏感度，及时发现和化解客户的不满情绪。支行不定期抽查录像检查员工服务规范执行情况，通过持续、反复的服务督导，纠正人员服务细节缺陷，督促网点提升服务水平。

五、以强化厅堂管理为突破口，提升服务体验和服务效率

按照“确保客户进店受关注、沟通有质量、需求被满足”的要求，深化大堂联动，提升对客户动线关键区域和关键环节的服务能力，积极引导客户到对应区域办理业务，并加强厅堂二次服务分流和秩序维护。特别是4个已投入智能服务模式的网点充分发挥了优势，不仅增强了客户自主服务能力，也让客户享受到了工行“智慧”的服务。到11月末，支行智能设备分流率77%，高于全市2个百分点，较活动开展前的9月末提升了2个百分点。其中便利理财店海滨支行11月末智能设备分流率88.4%，高于全市13.7个百分点，较活动开展前的9月末提升了2.4百分点。同时，各网点以强化厅堂微沙龙为切入点，以服务体验、产品推荐、话题分享、普惠金融为主题，特别是将融e行、融e联和工银e支付等产品与“轻松取现 码上有礼”员工体验活动、融e购品质狂欢节活动结合宣传，既提升了服务效率和服务体验，又缓解了客户等待办理业务时的焦急情绪。